مهارت های مذاکره و مصالحه به منظور حل تعارض بین دعاوی (مشتمل بر بررنامه آموزشی)

مقدمه

انسان برای رسیدن به اهداف خود تلاش می‌کند و هرگاه این تلاش‌ها با مانع روبرو شود، فرد دچار احساس ناکامی می‌شود و یا در موقعیتی که فرد در مقابل اهداف متضاد، مشابه و یا متفاوتی قرار می‌گیرد، دچار تعارض می‌شود. تعارضات بین فردی، به‌اندازه‌ی روابط اجتماعی، فراگیر و گسترده‌اند. از طرفی، صلح و سازش و یا مصالحه یکی از شیوه‌های حل مسأله بین دو طرف دعوی در فرایند رسیدگی قضایی است و چند سالی است که در کنار رسیدگی رسمی حقوقی و قضایی به دعاوی مردم، شورای حل اختلاف نیز در جهت حل اختلافات و برقراری صلح و سازش فعالیت می‌کنند که در حدود بیش از 40 درصد موارد در عملکرد خود موفق بوده‌اند. تقویت و ارتقای عملکرد این شوراها می‌تواند بار مشکلات قوه قضاییه را کاهش دهد و از عمیق‌تر شدن اختلافات و نیز انباشته شدن پرونده‌ها در دادگاه‌ها پیشگیری کند.

صلح به چند صورت ممکن است اتفاق بیفتد که دو مورد از مهم‌ترین، رایج‌ترین و ضروری‌ترین آنها در جهت پیشگیری از آسیب‌های روانی و اجتماعی عبارتند از: صلح و سازش انسانی (عاطفی) و صلح و سازش مالی که بعداً در همین فصل به تعریف این مفاهیم مبادرت خواهد شد.

یکی از نهادهایی که بر حسب قانون، عهده‌دار حل اختلافات فردی، خانوادگی و اجتماعی است، شورای حل اختلاف است که در کنار رسیدگی‌های قضایی به حل اختلافات می‌پردازد.

گزارش تمام متن

مهارت‌های مذاکره و مصالحه به منظور حل تعارض بین طرفین دعاوی (مشتمل بر برنامه آموزشی)

مقدمه

1. ضرورت‌ها و ارکان برنامه آموزشی

1.1. اهمیت و ضرورت تحقیق

1.2. اهداف تحقیق

1.3. سؤال‌های تحقیق

1.4. تعریف مفاهیم قضایی

1.5. عوامل روان‌شناختی بروز اختلافات

1.6. شکل‌گیری اختلافات بین فردی

1.7. حل منصفانه اختلاف

1.8. اصول مشاجره منصفانه

1.9. شورای حل اختلاف به‌عنوان نهادی شبه قضایی

1.9.1. اقبال به وظیفه ماهوی شورای حل اختلاف در عدالت ترمیمی

1.10.برنامه‌های عدالت ترمیمی

1.11. مشخصات برنامه آموزشی

1.11.1. برخی از منابع اصلی برنامه آموزشی به شرح زیر است

2. ارتباطات بین فردی

2.1. تعريف ارتباطات

2.2. اهميت ارتباطات

2.3. اهداف ارتباطات

2.4. عناصر ارتباطات

2.5. اثربخشی در ارتباطات میان فردی

2.6. موانع ارتباط فردی

2.7. ارتباطات و تعارض

3. تعارض

3.1. ماهیت تعارض

3.2. تعارض از دیدگاه نظریه‌های مدیریت

3.3. نظریه سنتی

3.4. نظریه روابط انسانی

3.5. نظریه تعامل‌گرا

3.6. انواع تعارض

3.7. منابع‌ ایجاد تعارض در سازمان

3.8. مراحل‌ تعارض‌

3.9. مدیریت تعارض

3.10. واکنش‌ها در مواجهه با تعارض

3.10.1. رقابت‌

3.10.2. سازش‌ (تسلیم‌)

3.10.3. اجتناب‌

3.10.4. همکاری‌

3.10.5. مصالحه‌

3.11. تعارض و مدیریت آن از دیدگاه اسلام

3.12. واژه‌شناسی تعارض و مشتقات آن در نگرش اسلامی

4. صلح و سازش در آموزه‌های اسلام

4.1. توجه و تأکید به شور و مشورت در آیات و روایات

4.1.1. جایگاه داوری و رفع خصومت در اسلام

4.1.2. صلح و سازش در نگاه آیات و روایات

4.2. جایگاه شورای حل اختلاف در اسلام

4.2.1. هدف از ایجاد شورای حل اختلاف

4.2.2. فنون‌ و راهبردهای‌ مدیریت‌ تعارض

4.2.3. انواع آيين‌هاي حل اختلاف جايگزين‌

5. ميانجيگري

5.1. تعریف و اهمیت میانجیگری

5.2. تفکیک میانجیگری از داوری

5.3. تفکیک میانجیگری از سازش

5.4. میانجیگری قضایی و غیرقضایی

5.5. میانجیگری میان زیان دیده و مجرم

5.6. میانجیگری تسهیل کننده و ارزیابی کننده

5.7. فرایند میانجیگری

5.7.1. ارجاع اختلاف به میانجیگری

5.7.2. آیین رسیدگی میانجیگری

5.7.3. میانجی و نقش وی در جریان حل و فصل اختلاف

5.7.4. موافقتنامه حل و فصل

5.7.5. تجربه استفاده از میانجیگری در ایران

5.8. مهارتهای مورد نیاز برای سازش‌دادن

5.8.1. مذاکره یا گفتگو

5.9. درهم تنیدگی بین شیوه‌های مذاکره، سازش و مصالحه

6. اقناع

6.1. تعریف اقناع

6.2. اصطلاحات اساسي در اقناع

6.3. هدف‌های کلی اقناع

6.4. ویژگیهای اقناع

6.5. مراحل پذيرش در فرايند اقناع

6.6. کارکرد اقناع

6.7. دو راه برای اقناع

6.8. نظریه‌های اقناع

6.8.1. ارسطو

6.8.2. روان تحلیل‌گری

6.8.3. يادگيري

6.8.4. واكنش ادراكي

6.8.5. قضاوت اجتماعی

6.8.6. نظریه تلقیح

6.9. ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي اﺻﻞ ﻣﺘﻘﺎﻋﺪﺳﺎزي

6.9.1. ﻣﻨﺒﻊ ﭘﻴﺎم

6.9.2. ﭘﻴﺎم

6.9.3. ﻛﺎﻧﺎل اﻧﺘﻘﺎل ﭘﻴﺎم

6.9.4. ﻣﺨﺎﻃﺐ

6.10. فنون اقناع

6.11. نگرش و اقناع

6.12. راهبردهای مؤثر و راهبردهای دفاعی در اقناع

6.12.1. راهبردهای اثرگذاری پاداش و تنبیه

6.12.2. فصاحت و بلاغت در اقناع (لفاظی یا سخندانی)

منابع


 

مهارت‌های مذاکره و مصالحه به منظور حل تعارض بین طرفین دعاوی (مشتمل بر برنامه آموزشی)*

مقدمه

انسان برای رسیدن به اهداف خود تلاش می‌کند و هرگاه این تلاش‌ها با مانع روبرو شود، فرد دچار احساس ناکامی می‌شود و یا در موقعیتی که فرد در مقابل اهداف متضاد، مشابه و یا متفاوتی قرار می‌گیرد، دچار تعارض می‌شود. تعارضات بین فردی، به‌اندازه‌ی روابط اجتماعی، فراگیر و گسترده‌اند. از طرفی، صلح و سازش و یا مصالحه یکی از شیوه‌های حل مسأله بین دو طرف دعوی در فرایند رسیدگی قضایی است و چند سالی است که در کنار رسیدگی رسمی حقوقی و قضایی به دعاوی مردم، شورای حل اختلاف نیز در جهت حل اختلافات و برقراری صلح و سازش فعالیت می‌کنند که در حدود بیش از 40 درصد موارد در عملکرد خود موفق بوده‌اند. تقویت و ارتقای عملکرد این شوراها می‌تواند بار مشکلات قوه قضاییه را کاهش دهد و از عمیق‌تر شدن اختلافات و نیز انباشته شدن پرونده‌ها در دادگاه‌ها پیشگیری کند.

صلح به چند صورت ممکن است اتفاق بیفتد که دو مورد از مهم‌ترین، رایج‌ترین و ضروری‌ترین آنها در جهت پیشگیری از آسیب‌های روانی و اجتماعی عبارتند از: صلح و سازش انسانی (عاطفی) و صلح و سازش مالی که بعداً در همین فصل به تعریف این مفاهیم مبادرت خواهد شد.

یکی از نهادهایی که بر حسب قانون، عهده‌دار حل اختلافات فردی، خانوادگی و اجتماعی است، شورای حل اختلاف است که در کنار رسیدگی‌های قضایی به حل اختلافات می‌پردازد.

1. ضرورت‌ها و ارکان برنامه آموزشی

امروزه، با توجه به گسترش مسائل اجتماعی، به وجود آمدن نهادهای رسمی، پیچیده‌تر شدن زندگی اجتماعی و نیز درهم تنیدگی مشکلات روزمره، به روش‌های حل اختلافات رایج و درعین‌حال مؤثر در گذشته کمتر پرداخته می‌شود. زندگی انفرادی و گسست روابط خانوادگی و زندگی مبتنی بر همبستگی قومی و قبیله‌ای و نژادی گذشته شرایطی را رقم زده است که افراد در موقعیت‌های تعارضی به جای حل تعارضات بین فردی به مراجع قانونی مراجعه می‌کنند و یا با تعیین وکیل به‌صورت غیرمستقیم با طرف مقابل برخورد می‌کنند.

صلح و سازش و یا مصالحه یکی از شیوه‌های حل مسئله بین دو طرف دعوی در فرایند رسیدگی قضایی و نیز برقراری سازش بین افراد با روش‌های کدخدامنشی و ریش سفیدانه و روال موجود در شوراهای حل اختلاف در جهت حل مسائل و دعاوی فی‌مابین مردم است.

در این تحقیق، محقق به دنبال ارائه‌ی پاسخ علمی به این سؤال اساسی است که آموزش شیوه‌های مذاکره موفق چگونه به برقراری مصالحه بین طرفین دعوا منجر می‌شود؟ مؤلفه‌های مذاکره موفق و شیوه‌های حل موفقیت‌آمیز تعارض کدامند؟ آیا تدوین برنامه و نیز آموزش آن به افراد، می‌تواند مهارت مذاکره و مصالحه را ارتقا دهد و موجب حل تعارض شود؟

1.1. اهمیت و ضرورت تحقیق

تقویت و ارتقای عملکرد افراد جامعه، دست‌اندرکاران دعاوی و شوراهای حل اختلاف می‌تواند بار مشکلات قوه قضاییه را کاهش دهد و از عمیق‌تر شدن اختلافات و نیز انباشته شدن پرونده‌ها در دادگاه‌ها پیشگیری کند. دانش‌افزایی، آموزش ضمن خدمت، برگزاری کارگاه‌های آموزشی و توانمندسازی نیروهای درگیر در دعاوی (خانوادگی، ملکی، مالی، حیثیتی و ...) در دادگاه‌ها، شوراهای حل اختلاف و بین افرادی که مسائل را با شیوه‌های کدخدامنشی و اصلاح ذات‌البینی دعاوی فی‌مابین مردم را حل و فصل می‌کنند، باعث ارتقای آگاهی و رفع مشکلات مردم می‌شود.

میزان پرونده‌های وارده به شوراهای حل‌اختلاف کل کشور (جدول شماره 1) نشانگر این واقعیت است که این نهاد غیر دولتی تا حدودی توانسته است پاسخگوی برخی مسائل و دعاوی بین مردم باشد. چنانچه این نهاد مردمی بتواند مهارت‌های مربوط به گستره‌ی فعالیت خود را کسب کرده باشد، کارآمدی آن ارتقای بیشتری می‌یابد.

جدول شماره 1: میزان پرونده‌های وارده به شوراهای حل اختلاف کل کشور

به نقل از سایت رسمی شورای حل اختلاف کل کشور

میزان تأثیر عملکرد شوراهای حل اختلاف در کاهش تعداد پرونده‌های وارده به دادگستری

سال

تعداد پرونده وارده به دادگستری

تعداد پرونده وارده به شوراها

1381

6463836

10882

1382

6351710

392737

1383

6970414

1736203

1384

7136539

3636593

1385

7236151

4252660

1386

6664852

4613208

1387

5839241

5098782 با احتساب راهور

1388

آمار در دسترس نیست

4594251

 

از دیگر ضرورت‌های اجرای پژوهش حاضر، این است که در حوزه‌ی کاربردی و اجرایی، از نتایج و یافته‌های این تحقیق سازمان‌ها، نهادها و مخاطبانی مانند دادگاه‌های رسیدگی‌کننده به اختلافات از طریق دانش‌افزایی قضات، واحدهای ارشاد قوه قضاییه، مراکز مشاوره‌ی روان‌شناختی و حقوقی مجتمع‌های خانواده قوه قضاییه، شوراهای حل اختلاف با توانمندسازی نیروهای درگیر در دعاوی خانوادگی، ملکی، مالی، و ... افرادی از جامعه که مسائل و دعاوی مردم را با شیوه‌های کدخدامنشی و اصلاح ذات‌البینی حل و فصل می‌کنند، بهره­مند می­شوند.

1.2. اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق، تدوین برنامه‌ی آموزشی مهارت‌های مذاکره و مصالحه بین طرفین دعاوی خانوادگی، ملکی، مالی، حیثیتی و ... در 6 جلسه‌ی 4 ساعته به منظور حل تعارض است.

اهداف فرعی تحقیق حاضر، دانش‌افزایی دست‌اندرکاران امر قضاوت، مصالحه بین فردی طرفین دعوا، توانمندسازی نیروهای درگیر در دعاوی (خانوادگی، ملکی، مالی، حیثیتی و ...) در دادگاه‌ها، شوراهای حل اختلاف است. همچنین، ارتقای آگاهی در بین افرادی که مسائل و دعاوی مردم را با شیوه‌های کدخدامنشی و اصلاح ذات البینی حل و فصل می‌کنند مانند اعضای شورای حل اختلاف که مهارت‌های لازم را در این خصوص کسب می‌کنند. تدوین بسته آموزشی مهارت‌های مذاکره و مصالحه از دیگر اهداف پیش‌بینی شده در این تحقیق است.

1.3.سؤال‌های تحقیق

با توجه به این که ماهیت این مطالعه اکتشافی است، طرح سؤالات تحقیق و جستجوی پاسخ علمی برای آن مناسب‌تر است. بنابراین، تدوین فرضیه در این تحقیق منتفی است. تدارک پاسخ علمی به سؤالات زیر راه محققان را برای رسیدن به اهداف تحقیق تسهیل و هموار می‌کند. بدین ترتیب، سؤالات تحقیق حاضر عبارتند از این که: آموزش شیوه‌های مذاکره موفق چگونه به برقراری مصالحه منجر می‌شود؟ مؤلفه‌های مذاکره موفق و شیوه‌های حل موفقیت‌آمیز تعارض کدامند؟ آیا تدوین برنامه و نیز آموزش آن به دست‌اندرکاران شوراهای حل اختلاف، می‌تواند مهارت مذاکره و مصالحه را ارتقا دهد و موجب حل تعارض شود؟ آیا کاربرد شیوه‌های حل تعارض منجر به حل اختلاف می‌شود و میزان ورودی پرونده به محاکم قضایی را کاهش می‌دهد؟

1.4. تعریف مفاهیم قضایی

تعریف مفهومی مصالحه: مصالحه عقدی که به موجب آن طرفین تراضی و تسالم کنند بر تملیک چیزی به کسی اعم از عین یا منفعت یا اسقاط دین از کسی یا اسقاط حقی از کسی و جز آن

 (برگرفته از اینترنت، سایت واژه‌یاب:

(http: //www.vajehyab.com/dehkhoda

تعریف مفهومی صلح و سازش انسانی (عاطفی): توانایی برقراری ارتباط انسانی و مدیریت تعارضات بین فردی و خانوادگی به‌منظور حل مسئله و رسیدن به رضایت و آرامش (فرزانه و میرمحمدصادقی، 1386).

تعریف مفهومی صلح و سازش مالیسازش با دیگری که مقداری از مال یا منفعت مال خود را ملک او کند، یا از طلب، یا حقّ خود بگذرد، خواه در برابر عوض باشد یا بدون عوض (توضيح المسائل دوازده مرجع، ج2 ، م2160).

تعریف مفهومی تعارض: تعارض حضور همزمان تکانه‌ها، خواست‌ها، اهداف و گرایش‌های متضاد یا مانعه الجمع در یک فرد یا در گروه است (اتکینسون و همکاران، ترجمه براهنی و همکاران، 1384).

شناسایی خاستگاه و سبب‌شناسی اختلافات و تعارضات بین فردی موضوع مهمی است که در حل مسالمت‌آمیز و موفق تعارضات نقش اساسی دارد. قبل از پرداختن به شیوه‌های حل تعارض مناسب است که بر سبب‌شناسی اختلافات بین فردی از منظر روان‌شناسی نظری افکنده شود:

1.5. عوامل روان‌شناختی بروز اختلافات

در مورد خاستگاه بروز اختلاف بین افراد و گروه‌های اجتماعی و عوامل زمینه‌ساز، عوامل تداوم‌بخش و نیز علل تشدیدکننده‌ی اختلافات، نظرات مختلفی وجود دارد. در مورد عوامل روان‌شناختی اختلافات می‌توان گفت که اگر اختلاف میان اشخاص بر سر هر موضوعی اعم از دروغ‌گویی، خیانت، انصاف یا عقاید و ارزش‌ها به وجود آمده باشد، فقدان احترام و احساس عدم کنترل وضعیت، مسبب اصلی آن است. احترام به خود دروازه‌ی احساس عزت‌نفس است. هر کس برای اینکه احساس خوبی نسبت به خودش داشته باشد نیازمند این است که به خود و انتخاب‌هایش احترام گذاشته شود، هم از طرف خودش و هم از طرف دیگران. وقتی فرد در موقعیتی قرار می‌گیرد که کنترل از دستش خارج می‌شود، احساس ناامنی در او ایجاد می‌شود و همین امر موجب می‌شود واکنشی منفی از خود بروز دهد و یا حتی انتخابی نابجا برگزیند.

هر موقعیتی که آزادی انسان را سلب کند، در واقع به عزت نفس او لطمه وارد می‌کند، زیرا وقتی آزادی انسان محدود می‌شود، توانایی انتخاب کردن او نیز محدود می‌شود. فقدان آزادی است که آتش همه اختلافات را روشن می‌کند. وقتی فرد تسلط خود را بر بعضی از جنبه‌های زندگی از دست می‌دهد، می‌ترسد و خشم، واکنش نسنجیده‌ای بر این ترس است که در پی خود اختلاف، دشمنی و قهر و جدایی را به وجود می‌آورد، زیرا انسان خشم خود را متوجه منبعی می‌کند که احساس می‌کند می‌خواهد قدرت را از انسان بگیرد و کنترل اوضاع را از دست او خارج کند.

برای اینکه صلح و آرامش برقرار شود، ابتدا باید احساس استقلال و عدم وابستگی در شخص احیا شود. برای فردی که از عزت نفس پایینی برخوردار است، بخشایش بسیار دشوار به نظر می‌رسد. اگر کسی در حق او مرتکب اشتباهی شود، او موضع دفاعی به خود می‌گیرد و می‌ترسد که بخششی از خود نشان دهد. یکی از اصول و راهکارهای روان‌شناختی برای اصلاح و تغییر رفتار این است که ظرفیت و ذخایر روانی فرد احیاء شود، به‌گونه‌ای که او دوباره بتواند آزادانه و به‌راحتی ببخشد.

قبل از پرداختن به شیوه‌های ارتباطات بین فردی، مذاکره، میانجیگری، اقناع و مصالحه، شایسته است درباره‌ی اینکه اختلافات چگونه شروع می‌شود، شکل می‌گیرد و تداوم پیدا می­کند بحث شود. آنچه در پی می­آید تجزیه و تحلیل مسئله اختلاف و تعارض از منظر روان‌شناختی است (لیبرمن ،2002، ترجمه مکی (1388).

1.6. شکل‌گیری اختلافات بین فردی

به‌طور کلی اختلاف متشکل از چهار عنصر است:

1. رویداد، ممکن است عامل ایجاد اختلاف این باشد که رویدادی برخلاف انتظار شخص صورت گرفته است. مثلاً شخصی شیئ را نزد کسی به امانت می‌گذارد و پس از مدت زمانی متوجه می‌شود آن امانت از بین رفته یا مفقود شده است.

2.عامل رویداد موجب فقدان کنترل در فرد می‌شود.

3.هر کس برای اینکه احساس مطلوبی نسبت به خودش داشته باشد، نیازمند احساس استقلال است. این فقدان کنترل، احساس آزادی و تسلط را از فرد می‌گیرد و او را وابسته می‌کند. وابستگی احساس ترس را در وی ایجاد می‌کند.

4.ترسی که از این طریق حاصل می‌شود، اساس خشم را در انسان پایه‌ریزی می‌کند. خشم، واکنشی است که فقط نسبت به ترس ایجاد می‌شود. خشم تلاش روانی برای جبران این فقدان کنترل است. خشم نقابی است برای پوشاندن احساساتی دیگر از قبیل حسادت، شرم، یا گناه.

باید دانست که پیشگیری از بروز اختلاف، بسیار راحت‌تر از خاتمه بخشیدن به آن است. با استفاده از شیوه‌های مختلف، احساس استقلال، تسلط، احترام، ثبات در فرد القا و ایجاد می‌شود تا روان فرد با آنها تغذیه شود و آنها را به احترام و عشق به خود مبدل سازد. هرچه عزت نفس یک شخص بالاتر باشد، این شخص آمادگی بیشتری را برای آشتی کردن دارد. چنین شخصی نیاز ندارد که به خصومت، خشم، کنترل و پرخاشگری متوسل شود. زیرا از قابلیت بخشش برخوردار است. او به اندازه کافی بزرگ و بی‌نیاز است که بتواند ببخشد، کوتاه بیاید و آشتی کند.

برای حل اختلاف چه از راه میانجیگری و چه از راه مذاکره و چه از طریق داوری قوانین و ضوابط مهم مرتبط با طبیعت بشر وجود دارد که عامل حل اختلاف یا تشدید آن است.

1.7. حل منصفانه اختلاف

انصاف بر اساس نیازها و خواسته‌های فرد معنا می‌یابد، به‌طوری‌که هر طرف باید احساس کند که به حق خود دست یافته است. در فرایند حل منصفانه اختلاف چهار قانون مهم وجود دارد:

قانون اول: قانون کمیابی، طبیعت انسان به‌گونه‌ای است که چیزهای کمیاب را طلب می‌کند. اگر افراد احساس کنند که فرصت محدودی برای حل اختلاف دارند و با سپری شدن زمان نمی‌تواند کاری انجام دهند، آن‌ها ارزش فرصت موجود را می‌دانند و آن را غنیمت می‌شمارند و برای حل اختلاف دست بکار می‌شوند و تلاش می‌کنند.

قانون دوم: قانون مقایسه و اختلاف، مناسب‌ترین راه برای حل اختلاف این است که به هریک از طرفین بگویید سهم دیگری بیشتر سهم او نیست، زیرا اگر طرفین احساس کنند که مغبون شده‌اند، مشکل به‌راحتی حل نمی‌شود.

قانون سوم: قانون رابطه‌ی متقابل یا معامله به مثل، گفته شده است که "الانسان عبید الاحسان"، یعنی انسان بنده‌ی "خوبی" و نیکی است. انسان اغلب سعی می‌کند به‌طور متقابل لطف کسی را که به او خوبی کرده است، جبران کند و وظیفه خود را در مقابل او اداء نماید. این پدیده خود باعث رفع اختلافات بین فردی می‌شود.

قانون چهارم: قانون واکنش منطقی، اگر افراد بجای منطق از احساس خود استفاده کنند، راهکارهای اتخاذ شده برای حل مسئله مفید نخواهد بود. دو طرف باید اطمینان پیدا کنند که هر کدام از دو طرف همیشه با احترام با دیگری رفتار می‌کند. باید گفت که برای حل موفقیت‌آمیز اختلافات لازم است که اصولی در فرایند عمل دنبال شود که تحت عنوان اصول مشاجره منصفانه از آن یاد می‌شود و در زیر به ذکر عناوین آن پرداخته می‌شود.

1.8.اصول مشاجره منصفانه

مشاجره منصفانه در مورد راه‌های کنترل برخوردهای کلامی است و گویای این واقعیت است که مشاجرات کلامی تقابل جدی هستند و باید با احتیاط و تدبیر خاص حل شوند. شانزده اصل اساسی برای مشاجره منصفانه وجود دارد که رعایت آنها به حل مسئله و صلح و حل تعارض منجر می‌شود (فرزانه و میرمحمدصادقی، 1386).):

1ـ     از موضع بالغ مذاکره کنید.

2ـ    از اتمام حجت بپرهیزید.

3ـ    اگر یکی ببازد، هردو می‌بازند.

4ـ    درست همان چیزی را بگویید که واقعاً منظور شماست.

5ـ    از متهم کردن و حمله اجتناب کنید.

6ـ     اول احساسات خود را بیان کنید.

7ـ    همیشه برداشت‌های خود را وارسی کنید.

8ـ    آرزوها و خواسته‌های خود را روشن و مستقیم بیان کنید.

9ـ    برای فائق آمدن بر یک اختلاف‌نظر هرگز از عواطف استفاده نکنید.

10ـ    پیامی را که فکر می‌کنید دریافت کرده‌اید، بازگو کنید.

11ـ    از مشاجره کثیف بپرهیزید.

12ـ    از سکوت بپرهیزید.

13ـ    روی موضوع و حال حاضر متمرکز شوید.

14ـ    از گفتن "استراحت!" و "خطا!" استفاده کنید.

15ـ    از شوخی و خنده کمک بگیرید.

16ـ     همیشه به سمت تمام کردن و بستن موضوع حرکت کنید.

به خاطر این‌که مشاجره منصفانه به نتیجه سودمندی برای طرفین مشاجره منجر شود و در جهت حل تعارضات بین فردی و رفع اختلاف بین طرفین دعوا پیش رود، شایسته است که هر دو طرف این اصول را به‌دقت رعایت کنند.

1.9. شورای حل اختلاف به‌عنوان نهادی شبه قضایی

یکی از نقاط قوت و از ملاک‌های با ارزش و از شاخص‌های توسعه‌یافتگی هر کشوری کاهش ورودی پرونده‌ها به محاکم قضایی آن کشور و حل و فصل دعاوی مردم از طریق مراجع و نهادهای داوری غیردولتی و هیأت­های شبه قضایی است. استقبال و رغبت به حل و فصل دعاوی از طریق نهادهای مردمی و شبه قضایی نه تنها در داخل کشورها بلکه جامعه بین‌المللی هم در حل و فصل مسالمت‌آمیز اختلافات بین کشورها اقبال فراوانی در جهت استفاده از نهادهای مذکور از خود نشان داده، به‌طوری‌که کثرت نهادهای داوری در جامعه بین‌المللی در مقایسه با نهادهای قضایی مانند دیوان بین‌المللی دادگستری از حیث کمیت و کیفیت، قابل مقایسه نمی‌باشد. در کشور ما نیز وجود نهادهای غیردولتی و شبه قضایی بر حل و فصل برخی از دعاوی مردم خصوصاً دعاوی مرتبط با نهادها و سازمان‌های دولتی سابقه طولانی دارد. در سال‌های اخیر خوشبختانه میل به مشارکت دادن مردم در امور مربوط به خودشان افزایش چشم‌گیری یافته که نه تنها در مسائل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حتی در مسائل قضایی حل و فصل دعاوی مردم از طریق خود آنان مورد تأکید اولیاء امور در قوای سه‌گانه نظام جمهوری اسلامی ایران قرار گرفته است. همچنان که دیدگاه‌های مقام معظم رهبری که در قالب سیاست‌های کلان توسط مجمع تشخیص مصلحت نظام تدوین و ارائه می‌گردد تأکید بر استفاده از روش‌های داوری و حکمیت در حل و فصل دعاوی مردم دارد. قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران فراهم نمودن زمینه تشکیل نهادهای غیردولتی جهت حل و فصل دعاوی مردم را مورد تأکید قرار داده است.

سیاست دستگاه قضایی مبتنی بر توسعه و گسترش نهادهای شبه قضایی است و تشکیل شوراهای حل اختلاف را در همین راستا می‌توان ارزیابی کرد. تا از این طریق ضمن کاهش ورودی پرونده‌ها به محاکم، قضات فرصت لازم را برای رسیدگی به پرونده‌های پیچیده و مهم‌تر داشته باشند و انتظارات عموم مردم از دستگاه قضایی برآورده گردد، از طرفی در بسیاری از هیأت‌ها و کمیسیون‌های شبه قضایی نیز که در ارتباط با حل و فصل دعاوی مردم با دستگاه‌های دولتی در ادارات و سازمان‌های دولتی تشکیل شده‌اند یک عضو قضایی به‌منظور تطبیق اقدامات و تصمیمات دولتی با مقررات قانونی و نظارت بر حسن اجرای قوانین حضور دارد.

1.9.1.    اقبال به وظیفه ماهوی شورای حل اختلاف در عدالت ترمیمی[27]

در پي ايرادهاي وارد به عدالت كيفري متعارف (كلاسيك) و آشكار شدن ناكارآمدي هر دو شكل آن، يعني سزا دهنده و بازپرورانه، الگوي جديدي در سياست جنايي مطرح شد كه به عدالت ترمیمی موسوم شده است.

«عدالت ترمیمی» (با مجموعه‌ای از اصول، مفاهیم و روش‌ها و همچنین با ارائه و تبیین متفاوت نقش‌ها، نیازها و مسئولیت‌های سهام‌داران اجرای عدالت در امور کیفری، به عنوان رقیب عدالت کیفری سنتی مطرح شده است. هوارد زهر[28] این مفهوم را این‌گونه تعریف کرده است: «عدالت ترمیمی فرآیندی است برای درگیر کردن کسانی که سهمی در یک جرم خاص دارند؛ تا آن جا که امکان‌پذیر است از طریق جمعی، نسبت به تعیین و توجه به صدمات و زیان‌ها و تعهدات برای التیام و بهبود بخشیدن و راست گردانیدن امور اقدام کنند». عدالت ترمیمی دارای ساختاری فلسفی است که نوع دیگری از اندیشه و تفکر نسبت به جرم و عدالت کیفری را عرضه می‌کند. در واقع، عدالت ترمیمی روش جدید اندیشیدن هم درباره جرم و هم درباره چگونگی پاسخ به آن است. از طرفی، عدالت ترمیمی نوعی از عدالـت مبتنی بر جبران است. به این معنا که در اجرای آن باید تلاش شود تا آثار وخامت بار جرم و ضرر و زیان ناشی از آن، خواه به صورت کامل یا به‌گونه‌ای نمادین ترمیم شود.

این قسم از عدالت نظر و توجه خود را از بزه و بزهکار به بزه دیده و جبران خسارت‌های وارد بر او معطوف کرده است. اهميت اين ديدگاه در اين است كه اعتقاد دارد ارتكاب بزه در درجه اول به بزه ديده ضربه وارد مي­آورد و آنچه در درجة اول اهميت قرار دارد، جبران خسارت‌های مادي، معنوي، رواني و عاطفي وارد شده بر او است. از طرف ديگر، اين ديدگاه معتقد است حل و فصل اختلاف‌های ناشي از ارتكاب بزه و آشتي بين طرف‌های ذي‌نفع نيز نه به وسيله قدرت حاكم و دولت بلكه به وسيله جامعه محلي و با حضور فعال بزه ديده و بزهكار در چارچوب ميانجيگري، مذاكره، مصالحه و ... که ساز و کارهای مختلف عدالت ترمیمی محسوب می‌شوند باید صورت پذیرد. از نظر طرفداران عدالت ترمیمی طرف‌های مربوطه عبارتند از بزه دیده، بزهکار و جامعه محلی.

وجود مفاهیم و نهادهایی همچون رجوع به قاضی تحکیم، اصلاح ذات‌البین، توصیه به گذشت از مجازات، پرداخت دیه به بزه­دیده، هدر نشدن خون مسلمان، پرداخت دیه از بیت‌المال، ضمان عاقله، تسهیلات برای اثبات حق‌الناس و ... نشانگر وجود رویکرد عدالت ترمیمی و به نوعی بزه­دیده محوری در آموزه­های دین مقدس اسلام است.

الگوی عدالت ترمیمی با بازگرداندن حق بزه دیده و نقش او در جریان رسیدگی به او این امکان را می‌دهد که در برنامه‌های ترمیمی و جلسه‌های گفتگو ماجرای صدمات وارد بر خود را بازگو و آلام، رنج‌ها، دردهای روحی و جسمی حاصل از ارتکاب بزه را بیان کند و به طور کلی داستان بزه دیدگی‌اش و نیز احساسات و دیدگاه درونی­اش را برای بزهکار و حاضران شرح دهد. بزه­ديده از طريق همين مرور و بيان مجدد واقعة بزه­ديدگي خود، نوعي تسكين پيدا كرده و تخليه رواني می­شود. بعلاوه بزه­ديده با حضور در جلسه­هاي گفتگو از عوامل و انگيزة بزهكار در ارتكاب بزه، ندامت و پشيماني وي آگاه مي­شود و در جهت يافتن راه حلي براي رفع اختلاف به طور فعال مشاركت مي­كند.

در اسلام هنجارشكني و تعدي به تماميت جسماني و معنوي اشخاص و اموال آنان، يعني ارتكاب بزه، باعث اختلال در روابط ميان افراد و نه مخالفت با دولت است. با ارتكاب بزه، خسارت‌ها، به‌ویژه خسارت‌های وارد بر بزه­ديده بايد جبران شود. بزه‌ديده نه تنها در حاشيه نيست بلكه در حل و فصل مسأله ايجاد شده در اثر ارتكاب بزه همراه با اعضاي جامعه و نيز بزهكار حضور و مشاركت فعالِ آزادانه دارد. به­طور اساسي رويكرد اسلام به ارتكاب بزه عليه اشخاص و اموال ماهيت ترميمي دارد.

يكي از ساز و كارهاي اين رويكرد اصلاح ذات­البين است. در اصلاح ذات‌البين اصول و مباني اساسي عدالت ترميمي موجود است.

1.10.  برنامه‌های عدالت ترمیمی

در عدالت ترمیمی برنامه‌ها و شیوه‌های متعددی مطرح شده است، از جمله میانجیگری، نشست هم‌اندیشی یا جلسه گفتگوی گروهی خانوادگی، حلقه‌های اصلاح و درمان و سازش و هیأت­های گفتگوی بزهکار و بزه­دیده.

نظر به همگاني بودن وظيفه اصلاح ذات­البين، علاوه بر اعضاي جامعه، مقامات رسیدگی‌کننده و قضات نيز مخاطب آيات و روايات هستند و موظفند طرفين را به صلح و سازش دعوت و بين آنها اصلاح كنند و در صورت عدم تصالح، رسيدگي قضايي و انشا رأي نمايند. همچنين منعي ندارند كه امر اصلاح ذات­البين را به شخص ديگري كه توانايي و فرصت آن را دارد، واگذار كنند. اجراي اصلاح ذات­البين داراي آثار متعددي است، مانند اجراي عدالت، ترميم خسارات وارد شده بر بزه­ديده و جامعه محلي، عدم طرد بزهكار از جامعه و اصلاح او، پيشگيري از تكرار بزه و تكرار بزه­ديدگي، مشاركت جامعه مدني (محلي) در واكنش به ارتكاب بزه و حل و فصل مسائل ناشي از ارتكاب آن، كاهش بار دستگاه قضايي و ضابطان قضايي، قضازدايي و كيفرزدايي

1.11.  مشخصات برنامه آموزشی

تدوین برنامه آموزشی مهارت‌های مذاکره و مصالحه به منظور حل تعارض بین طرفین دعاوی

پیش نیاز دوره: آشنایی با شوراهای حل اختلاف (کد پ/01/ش/آ) و حقوق خانواده (1) (کد 9/ش/آ)

اهداف رفتاری: از فراگیر انتظار می‌رود که پس از گذراندن این دوره بتواند.

ـ       ماهیت تعارض، مذاکره، قانع سازی و مصالحه را بشناسد.

ـ       انواع ارتباطات بین فردی، مذاکره، میانجیگری، اقناع و تعارض را توصیف کند.

ـ       با شیوه‌ها، مراحل و مهارت‌های حل تعارض آشنا شود.

ـ       با استفاده از شیوه‌های متناسب به حل تعارضات و دعاوی بین طرفین همت گمارد.

هدف کلی دوره: آشنایی فراگیران با شیوه‌های مختلف حل تعارض به منظور مذاکره، حل تعارضات و حصول مصالحه بین طرفین دعوا

نوع آموزش: آماده‌سازی

شیوه آموزش: کارگاهی

هدف: دانشی و مهارتی

حیطه یادگیری: دانش و کاربرد

تجهیزات مورد نیاز: ویدئو و پروژکتور، پرده نمایش برای استفاده از پاورپوینت، منابع اصلی درس

 ویژگی‌های مدرس: عضو هیأت علمی دانشگاه با رشته روان‌شناسی یا حقوق و یا جامعه‌شناسی یا مشاوره

1.11.1.  برخی از منابع اصلی برنامه آموزشی به شرح زیر است:

ـ    ایزدی یزدان آبادی، احمد. (1379)، مدیریت تعارض، چاپ اول، تهران: انتشارات دانشگاه امام حسین(ع).

ـ    بينگلر، اتولر. (1993). ارتباطات اقناعي. ترجمه علي رستمي (1376). تهران: مركز تحقيقات مطالعات و سنجش برنامه‌اي صدا و سيما.

ـ    ﻓﺮاﻧﺰوي، اﺳﺘﻔﻦ. (2001). روانﺷﻨﺎﺳﻲ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ. ﺗﺮﺟﻤـﻪ ﻣﻬـﺮداد ﻓﻴﺮوزﺑﺨـﺖ. (1381). ﺗﻬﺮان: رﺳﺎ.

ـ    لیبرمن، دیوید، جی. (2002). آیین صلح و دوستی. ترجمه‌ی امیرحسین مکی (1388)، تهران: انتشارات نسل نواندیش.

ـ    مسعودی، عصمت. میرزایی، فرشته. (1388). بررسی تعارض از منظر مکتب اسلام و تئوری‌های مدیریت. اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره اول. صص164-133.

ـ    نریمان، فرزانه، میر محمدصادقی، مهدی. (1386). مهارت حل تعارض. تهران، انتشارات سازمان بهزیستی.

2. ارتباطات بین فردی

انسان به لحاظ سرشتی، موجودی اجتماعی است و خوشبختی و تیره‌روزی نهایی انسان را می‌توان در روابط و ارتباطاتش یافت. رضایت درونی، شغلی و خانوادگی انسان تا حد زیادی وابسته به کیفیت ارتباطات و دوست داشتن‌هایش است. تحقیقات انجام شده نشان‌گر این هستند که انسان‌ها بیش از داشتن ثروت، مشتاق دوستان خوب و زندگی خانوادگی شاد هستند و اکثر افراد در جواب به این سؤال که معنای زندگی را در چه می‌بینند، دوست داشته شدن و مورد علاقه کسی بودن را ذکر کرده‌اند (دویر[29]، 2000).

2.1.تعريف ارتباطات

ارتباط از نظر لغوی واژه‌ای است عربی از باب افتعال، كه در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنی بستگی، ‌پیوند، پیوستگی و رابطه استعمال می‌شود (معین،۱۳۶۰ ). ارتباطات، فرآيندي است آگاهانه يا ناآگاهانه، خواسته يا ناخواسته كه از طريق آن احساسات و نظرات، به شكل پيام‌هايي كلامي و يا غيركلامي بيان گرديده، سپس ارسال، دريافت و ادراك مي‌شوند (رضائیان، 1387). كلمه ارتباط، معرّف تمام جريان‌هایي است كه به وسيله آن، يك انديشه مي‌تواند انديشه ديگر را تحت تأثير قرار ‌دهد. به عبارت ديگر، ارتباط سبب مي‌شود كه وجدان انسان در وجدان ديگران، تصاوير و مفاهيم، تمايلات و رفتارها و آثار رواني گوناگوني پديد آورد (زورق، 1392).

2.2.اهميت ارتباطات

انسان با استفاده از ارتباطات، توانايي‌هاي جديدي را براي خود به وجود آورده است. مثلاً با بهره‌گيري از علائم و نشانه‌هاي ارتباطي، رفتاري اجتماعي خود را در شهرها و اجتماعات بزرگ و كوچك كنترل مي‌كند. با استفاده از زبان و خط، فرهنگ، علوم، تاريخ و تجربيات گذشتگان خود را به آينده منتقل مي‌سازد و از همه مهم‌تر با استفاده از وسايل ارتباطي، جامعه را براي توسعه يافتن و بهتر زندگي كردن آماده مي‌سازد. از آنجايي كه ارتباطات يكي از اهرم‌ها و وسايل مؤثر در زندگي اجتماعي انسان به شمار می‌رود، نقش ارتباطات را در جريان توسعه جوامع بشري نمي‌توان امري ساده تلقي كرد. آنچه در حال حاضر به صورت يك پديده متحول و مهم در جوامع مختلف نمود عيني يافته و همه كنش‌هاي اجتماعي را تحت تأثير قرار داده، پديده‌اي است كه بايد آن را شكل تكامل يافته شبكه‌هاي ارتباطي بشر نخستين تا به امروز دانست، يعني در همه زمينه‌ها شبكه‌هاي ارتباطي نقش دارند (اشرفي ريزي، 1386).

2.3.  اهداف ارتباطات

به نظر مي‌رسد كه ارتباط براي دستيابي به يكي از اهداف زير برقرار مي‌شود:

1.     فهماندن‌ (خبر دادن، آموزش دادن).

2.    تغيير عقيده دادن.

3.    گسترش و توسعه رابطه موجود.

4.    تفريح و سرگرمي.

5.    ايجاد رفتار موردنظر.

البته براي فرستنده پيام، رسيدن به چند هدف همزمان نيز مي‌تواند مدنظر قرار گيرد كه اين امر بستگي به طراحي پيام و رعايت مسائل جزئي‌تر دارد. هدف از ارتباط اقناع ديگران است و برقرارکننده ارتباط از هر راه با هر وسيله‌اي كه امكان داشته باشد مايل است طرف مقابل ارتباط يا مخاطب خود را تحت تأثير و نفوذ خود درآورد و نظر و انديشه خود را به بقبولاند (اشرفی‌ریزی، 1386).

2.4.   عناصر ارتباطات

ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمان و جوهره اصلی مدیریت است. مهم‌ترین عنصر در اعمال مدیریت، انسان است. مهم‌ترین سرمایه سازمان، نیروی انسانی و نیز تعاملات انسانی آن است. توجه به نیروی انسانی و تعاملات انسانی در سازمان‌ها، بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان‌های پیشرو را به خود اختصاص داده است (فخیمی، ۱۳۷۹). همچنین مدیران به خوبی می‌دانند كه تعارض پاره‌ای اجتناب‌ناپذیر از و تعاملات سازمانی است. بنابراین، برای مدیران اهمیت دارد كه پدیده‌های تأثیرگذار بر تعارض در ارتباطات را شناسایی كنند.

2.5.   اثربخشی در ارتباطات میان فردی

ارتباطات میان فردی همچون اشكال دیگر رفتار انسان‌ها، می‌تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیر اثربخش مطرح شود. به احتمال بسیار فراوان هیچ رفتار متقابل انسانی نمی‌تواند كاملاً موفقیت‌آمیز و یا كاملاً شکست‌خورده باشد. می‌تواند بهتر شود و در مقابل، احتمال بدتر شـدن آن نیز می‌رود. ویژگی‌های زیر به طور معنی‌داری بر اثربخشی ارتباطات میان فردی تأثیر دارند:

گشودگی[30]: مفهوم كیفی گشودگی، حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات فردی، خود را بروز می‌دهد (آنتوس[31] و ونتولا[32]، 2008).

 اول اینکه فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی باید فردی باشد كه خود را در مقابل طرف‌های ارتباطی خود بگشاید و با یك گشودگی نسبی با آنها مواجه شود. به عبارت دیگر، هر كس می‌تواند بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را كه می‌تواند در فرایند ارتباطات میان فردی مؤثر واقع شود، مخفی كرده و در نتیجه فرایند ارتباطی را از مسیر طبیعی خود خارج سازد.

دومین جنبه از گشودگی اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به وانمود كردن و بروز دادن صادقانه محركات وارد بر خود است و اینكه بر او چه تأثیری نهاده‌اند. اغلب انسان‌ها علاقمندند كه دیگران در مقابل گفته‌ها و یا اعمال آنها عکس‌العمل واضحی از خود نشان دهد.

سومین جنبه از گشودگی با مفهوم تملك احساسات و تفكرات مرتبط است و چنین تعبیر می‌شود كه شخص موردنظر احساسات و تفكرات خود را كه كاملاً در اختیار اوست و خود به آنها كاملاً واقف است و مسئولیت آن را عهده دارد به اطلاع دریافت‌کننده پیام برساند.

همدلی[33]شاید یكی از دشوارترین جنبه‌های كیفی ارتباطات به‌کارگیری همدلی در یك رابطه متقابل است. همدلی یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یك احساس یگانه دست یافته‌اند. سه گام برای به‌کارگیری و بالا بردن مهارت‌های مربوط به همدلی عبارتند از:

اول، پرهیز از قضاوت و ارزیابی رفتار طرف مقابل.

دوم، درك احساسات و عواطف طرف مقابل. درك خواسته‌ها و نیازها، آمال، توانایی‌ها، تجارب، بیم‌ها و هراس‌های طرف مقابل، ما را بر آن می‌دارد كه او را بهتر بشناسیم و پی به احساسات و عواطف او ببریم و بتوانیم با او بهتر همدلی كنیم.

سوم، کوشش برای تجربه کردن آنچه دیگری بر اساس نگرش و توانایی خود تجربه كرده است. مهم است كه بدانیم این تجربه می‌باید بر اساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه خود می‌اندیشیم. خود را كاملاً در جای او و به جای او قرار دادن و نقش او را ایفا كردن ما را بر آن می‌دارد كه او را بهتر درك كنیم(آنتوس و ونتولا، 2008).

حمایت‌گری[34]یك رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکا رابطه‌ای است كه در یك فضای حمایت‌گرانه شكل گرفته‌ باشد. ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی‌تواند در یك فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به گسستگی رابطه منجر می‌شود. اگر شرکت‌کنندگان در یك فرایند ارتباطی احساس كنند كه از سخنان و كردار آنان انتقاد به عمل می‌آید و مورد تهاجم قرار می‌گیرند، از هر اقدامی كه به نشان دادن خواسته‌ها و نیازها و یا مكنونات درونی آنها بینجامد، پرهیز می‌كنند.

مثبت‌گرایی[35]مثبت‌گرایی در یك رابطه میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تكیه دارد. اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شكل می‌گیرد و پرورش پیدا می‌كند كه احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. كسانی كه در مورد خود مثبت می‌اندیشند این احساس مثبت را به دیگران منتقل و آنان را وادار به مثبت پنداری می‌كنند(فرهنگی، 1380).

دوم، ارتباطات میان فردی زمانی به‌درستی شكل می‌گیرد كه احساسات خوشایند خود نسبت به طرف مقابل را به او منتقل كنیم. روشن است كه این در وجود شخص مقابل، اثر مثبت گذارده و او را بر آن می‌دارد و تشویق می‌كند كه در ارتباط موردنظر فعال‌تر برخورد كرده و سطح ارتباطی خود را به تراز بالاتری بكشاند.

سوم، یك احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاكم بر ارتباطات، برای تعامل اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم است. به عبارت دیگر، عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی انصراف از ارتباط و گسستگی ارتباطی می‌كشاند.

تساوی[36]تساوی خاصیتی ویژه است. یك فرد ممكن است باهوش‌تر، قوی‌تر، ثروتمندتر و حتی سالم‌تر از دیگران باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه‌ها با یكدیگر مساوی نخواهند بود. با وجود این عدم‌تساوی، ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثر‌تر خواهد بود كه فضای حاكم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد. این بدان معنی نیست كه افراد غیرمساوی نمی‌توانند ارتباط برقرار كنند. در حالی كه اگر بخواهند ارتباط آنان با یكدیگر ارتباطی مؤثر باشد، باید تساوی در شخصیت آنها مورد توجه باشد و یا اینكه به نقاط مشترك كه نوعی تساوی است تأكید بیشتری شود. این بدان معنی است كه می‌باید در ارتباطات میان فردی سیاست یا خط‌مشی خاصی وجود داشته باشد كه از طریق آن به شناسایی ویژگی‌های فردی طرفین ارتباط، دست یافت. نكته‌ای كه حائز اهمیت است این است كه طرفین ارتباط در نظر داشته باشند كه هر دو انسان هستند و موجوداتی گران‌بها كه هر یك دارای خصیصه‌هایی هستند كه به نوبه خود می‌تواند برای دیگران ارزشمند باشد. (فرهنگی، 1380)

2.6.موانع ارتباط فردی

ارتباط فردی، فرایند تبادل اطلاعات و انتقال معنی میان دو نفر یا درون یك گروه است. موانع فردی یا موانعی که با عامل انسانی ارتباط پیدا می‌کند شامل مسائلی می‌شود که خصوصیات گیرنده و فرستنده پیام و اختلاف بین دو طرف را زیر سؤال می‌برد (رضائیان، 1374).

به‌طور كلی هر عاملی كه مزاحم تبادل اطلاعات بین فرستنده و گیرنده پیام بشود از موانع ارتباطات محسوب می‌شود. با توجه به اهمیت فراوان ارتباطات در سازمان‌ها ، برای مدیران اهمیت دارد که پدیده‌های خاصی را که به صورت مانع بر جریان سالم ارتباطی اثر می‌گذارند و آن را دچار کندی و پیچیدگی می‌كنند، شناخته و آن را مرتفع کنند (كرتلند[37]، 1989). برخی از مواردی را که مانع ارتباط اثربخش هستند (برکو[38]، 1998) می‌توان به شرح زیر طبقه‌بندی کرد:

از صافی گذراندن: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دست‌کاری می‌شوند، احتمال این که در پایان مسیر آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.

ویژگی‌های شخصی: ما واقعیت را نمی‌بینیم زیرا چیزهایی را که می‌بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می‌نامیم.

جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند و تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره روابط و صمیمت می‌باشد البته این امر نسبی است ولی باید آن را مدنظر داشت.

عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام بر تفسیری که او از محتوای پیام می‌کند اثر می‌گذارد. احساسات شدید مثل اندوه و یا خوشحالی بیش از حد شبکه ارتباطی مؤثر را خدشه‌دار می‌کند. در این شرایط فرد نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه و احساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند که کلمه‌ها، معانی و مفاهیمی که ما برای این کلمات قائلیم را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در صورتی که می‌دانستیم هر یک از ما چه برداشت‌هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی به پایین‌ترین حد خود می‌رسید.

ارتباطات غیر گفتاری: اکثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیر گفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه‌ای رفتار می‌کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می‌کنند ولی هنگامی‌که ارتباطات غیر گفتاری با پیام‌ها سازگار نیست دریافت کننده پیام دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست.

ادراک: هر فرد حوادث را برحسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درک می‌کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد، از طرفی هر پدیده واحد ممکن است به وسیله افراد مختلف به صور گوناگون درک شود. همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می‌تواند از راه‌ها و طریقه‌های مختلفی انجام گیرد. ادراک فرد با نیازهای شخصی رابطه نزدیک دارد و به طور کلی امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت آن‌گونه که فرد می‌بیند می‌باشد. ادراک اجتماعی تحت نفوذ عواملی چون تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یکسان بینی و انتظار و توقع است و باید مراقب باشیم که این‌گونه عوامل ادراک ما را تحت تأثیر قرار ندهند.

پارازیت و جملات بی‌سر و ته در ارتباطات مانع پویایی روابط می‌شود. شایعه یکی دیگر از عواملی است که در سازمان ایجاد تنش می‌کند. شایعه پیامی است که در بین مردم رواج می‌یابد. ولی واقعیت‌ها آن را تأیید نمی‌کنند. شایعه زمانی رواج می‌یابد که مردم مشتاق خبر باشند ولی نتوانند آن را از منبعی موثق دریافت کنند. راه‌های کاهش شایعه در سازمان عبارتند از اطلاع‌رسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت و شنود، استقرار نظام پیشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی کارکنان، تلفیق سازمان رسمی و غیررسمی، خنثی کردن شایعه و آموزش‌های اخلاقی.

زبان نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر باید ساختار پیام را به‌گونه‌ای درآورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان درخور فهم شخص گیرنده باشد. گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست.

گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن یک اقدام غیرفعال است. هرگاه مدیر به کسی گوش می‌دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است. در صورتی که در مورد مسئله‌ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی‌توانیم پیام‌ها را به شکل صحیح دریافت و ارسال کنیم. بهترین راه این است که چنانچه دچار احساسات شدیم اندکی تأمل نماییم و صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم.

2.7.   ارتباطات و تعارض

مدیران به خوبی می‌دانند که تعارض، جزئی اجتناب‌ناپذیر از حیات سازمانی است و ارتباطات نارسا عامل اساسی تعارض سازمانی است. تعارض سازمانی مبتنی بر ادراک متفاوت درباره مسائل مختلف سازمانی و ارتباط تنگاتنگ رفتار افراد است. ارتباطات نامناسب و موانع آن، شکل‌گیری مسائل ناسازگار را تقویت می‌کند و تعارض را شکل می‌دهد. احساسات و ادراکات افراد را در هنگام تعارض منتقل کرده، مبنایی برای تعارض‌های بعدی فراهم می‌کند. بنابراین، ارتباطات در هر جنبه‌ای از تعارض چه در آشکار شدن یا فرونشاندن آن، چه در ابراز آزادانه مخالفت و ارزیابی مسائل مؤثر است. توسعه مهارت‌های ارتباطی و توجه به موانع ارتباطی در جهت حل تعارض‌های سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است. درک ستیز‌های سازمانی بدون توجه به ارتباطات امکان‌پذیر نیست. به عبارت دیگر، ریشه بسیاری از مشکلات فردی، سازمانی و اجتماعی را می‌توان در نبود ارتباطات مؤثر، نقص سیستم ارتباطی یا به‌طور کلی سوءتعبیر و تفسیرهای ارتباطی جستجو کرد.

ارتباط مؤثر هنگامی برقرار می‌شود که درک و استنباط گیرنده از پیام با قصد و نیت فرستنده مطابقت داشته باشد. بدون همکاری بین افراد، موجودیت سازمان به مخاطره می‌افتد و بدون استقرار ارتباط مؤثر تحصیل همکاری ممکن نیست. سوءتفاهم‌های ارتباطی بین همکاران ممکن است به کدورت، اختلاف‌نظر و تعارض منجر شود این سوءتفاهم‌ها در کارکرد سازمان خلل ایجاد می‌كند. ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتی بالقوه هم توانایی ایجاد محرک و پویایی در سازمان و کمک به توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های آن و بالاخره موفقیت آن در دستیابی به مقاصدش را دارد و هم قادر به ایجاد سد و مشکل در راه رسیدن به هدف‌های سازمان و ایجاد اختلال و نابسامانی در فعالیت‌های آن است. بدین ترتیب، پرداختن به مقوله تعارض و شناخت تأثیرات مثبت و منفی آن بر ارتباطات و روش‌های این نفوذ، ضروری می‌نماید.

3.  تعارض

3.1. ماهیت تعارض

در زمینه تعریف تعارض[39]، هیچ توافقی میان صاحب‌نظران وجود ندارد؛ زیرا این اصطلاح از جمله مفاهیمی است که معانی مختلفی از آن استفاده می‌شود. کوتاه‌ترین تعریف از تعارض، عبارت است از «عدم تطابق و تفاهم در مورد فعالیت‌های انجام شده» (داچ[40]، 2011).

به زعم برلسون[41] و استینر[42]، تعارض عبارت است از دنبال کردن اهداف متضاد و ناسازگار یا حداقل ظاهراً ناسازگار، به‌طوری که دست‌یابی به یکی، به بهای از دست دادن منافع دیگری باشد، هر چند در مفهوم انتزاعی شاید ضرورتی نداشته باشد که یکی از آنها نادیده انگاشته شود (مسعودی، 1388).

رابینز[43] (1998) هر نوع مخالفت یا تعامل خصمانه را تعارض می‌نامد و منشاء آن را کمیابی منابع، موقعیت اجتماعی، قدرت یا نظام‌های ارزشی متفاوت می‌داند و چنین بیان می‌دارد که تعارض فرایندی است که در آن تلاش عمدی شخص «الف» برای خنثی سازی تلاش‌های شخص «ب» از طریق نوعی مانع‌تراشی به عجز و ناکامی شخص «ب» در دستیابی به هدف‌ها یا افزایش منافعش منجر می‌شود. دفت[44] (2002) به سطح اجتماعی و گروهی تعارض توجه داشته است و معتقد است که تعارض نوعی رفتار بین گروه‌های سازمانی است. البته هنگامی که عده‌ای خود را متعلق به یک گروه می‌دانند، چنین می‌پندارند که سایر گروه‌ها مانع از رسیدن آنها به اهداف و مقاصدشان می‌شوند. در تعریفی دیگر فرایند ادراک و یا احساس هرگونه ناسازگاری در درون و یا بین افراد، گروه‌ها و یا سازمان‌ها است که منتهی به رفتار پنهان و یا آشکار متعارض بین دو طرف می‌شود (میرکمالی، 1378).

در خصوص این تشتت آرا در مورد مفهوم تعارض، کولاسا[45] بیان می‌دارد که چنانچه اصطلاح تعارض را دقیقاً مورد بررسی قرار دهیم متوجه می‌شویم که صاحب‌نظران و افراد مختلف معانی متفاوتی از آن در ذهن دارند. امکان دارد در جایی تعارض به عنوان عدم توافق یا دشمنی بین افراد و گروه‌های مورد نظر باشد و در جایی دیگر به مثابه تضاد و ناهماهنگی موجود در درون شخص قلمداد شود یا به صورت احساس عدم توانایی وی برای حل مسائل، جلوه نماید. تعارض ممکن است پیامد خواسته‌های متناقض و در حال رقابت فرد یا گروه باشد. در عین حال رقابت و هم چشمی نیز ممکن است از این مفهوم استفاده شود (مسعودی، 1388). در مجموع می توان اذعان داشت که تعارض موجب تاخیر در رسیدن به هدف و یا بطور کلی نرسیدن به هدف است بطوریکه فرد به دلیل اختلاف درون خویشتن یا بیرونی بیشترین هزینه فکری را متقبل می شود.

3.2.  تعارض از دیدگاه نظریه‌های مدیریت

مکاتب فکری مدیریت بر اساس روابط انسانی مورد نظر خویش در سازمان، نظرات مختلفی را در زمینه تعارض بیان نموده‌اند که باتوجه به سیر پیشرفت مکاتب مدیریتی در طول سالهای اخیر، سه نظریه شهرت بیشتری نسبت به سایر نظریه‌ها داشته است. این سه نظریه مربوط به نظریه‌پردازان مکاتب سنتی، روابط انسانی و تعاملی می‌باشد که در ذیل به هریک از آنها پرداخته می شود.

3.3. نظریه سنتی

نظریه سنتی بر هماهنگی، کارایی، نظم و اجرای امور، بدون هیچ دردسری تأکید می‌ورزد. روابط انسانی در این دیدگاه باید به سوی تشکیل گروه‌های کاری هم سلیقه و دارای تجانس هدایت شود. طرفداران دیدگاه سنتی با توسل جستن به کنترل شدید و تقویت ساختار سازمانی تلاش می‌کنند گروه‌های کاری را به سوی تجانس و سلایق یکسان هدایت کنند (اونس[46]، 2004).

در دیدگاه سنتی تعارض امری مخرب، منفی، نفاق‌افکن و غیرعقلانی در نظر گرفته شده است که تا حد ممکن باید حذف و یا فرونشانده شود. این دیدگاه منشأ تعارض را ناشی از سوء‌کارکرد افراد یا سازمان تجسم می‌کند. بنابراین، بر اساس تعارض مشکلات باید تعریف و دلایل آن باید تجزیه و تحلیل گردد. موقعیت‌ها و یا افراد دخیل در ایجاد تعارض باید اصلاح گردند. این دیدگاه، حل تعارض را به عنوان یک فرایند خطی و منطقی می‌نگرد. به عقیده شلتون[47](2004) اگر چه اکنون شواهد زیادی نشان می‌دهد که با الگوی خطی و منطقی بسیاری از موقعیت‌های تعارض به طور بهینه قابل حل می‌باشند، ولی بهره‌وری در گروه‌های دارای عملکرد بالا کاهش می‌یابد.

3.4.  نظریه روابط انسانی

در سال 1950 دیدگاه روابط انسانی، جایگزین دیدگاه سنتی گردید. طی این دوره واژه «مدیریت تعارض[48]» معرفی شد (شلتون، 2004). در بین نظریه‌پردازان این مکتب اختلاف نظرهای اساسی نسبت به تعارض مشاهده می‌شود. برخی از صاحب‌نظران، تعارض سازمانی را یک بیماری اجتماعی می‌داند و در مقابل همکاری را عامل سلامتی سازمان معرفی می‌کند (میرکمالی، 1371). فالت[49] از جمله نظریه پردازان مکتب روابط انسانی است که تعارض را به عنوان یک مساله بد، زیان آور و مخل فعالیت‌های سازمان تلقی نمی‌کند. وی معتقد است که هیچ سازمانی فارغ از تضاد و برخورد نیست و زندگی بدون تضاد و برخورد ملال‌آور است. تضاد معارضه ای انرژی‌زاست و وظیفه مدیر در برخورد با تعارض، مدیریت آن است (پارکینسون[50]، 1987).

با وجود این اختلاف آرا، طراحان روابط انسانی بیان می‌کنند که تعارض یک پدیده طبیعی در سازمان‌ها و گروه‌هاست، بنابراین، تعارض اجتناب‌ناپذیر است و باید پذیرفته و مدیریت گردد. هم چنین این دیدگاه در جهت ایجاد جوی آرام قدم برمی‌دارد؛ زیرا معتقد است که در سایه‌ توجه به احساسات و عواطف انسانی، ارزش‌ها و هنجارهای گروهی، روابط غیررسمی، تفاوتهای فردی، تقویت روحیه، ایجاد شرایط مساعد و انگیزش کارکنان و سبک رهبری مشارکتی و انسان‌گرا، دیگر جایی برای تضاد و تنش باقی نمی‌ماند. از بین بردن تعارض هدف دائمی مدیریت است حتی اگر از آن به عنوان یک پدیده سازنده، در کوتاه مدت یاد شود (ایزدی یزدان آبادی،1379).

از دیدگاه و سیمون[51] و مارچ[52] (2004) تعارض عمدتاً یک مسئله فردی و خصوصی است هرچند که دو فرد در تعارض گروهی باشند. لذا تعارض به عنوان یک واقعیت زندگی سازمانی مورد پذیرش قرار گرفته است. آنها معتقدند که تعارض یک پدیده ذاتاً بد نیست بلکه تعارض ممکن است موجب رشد و گسترش شایستگی‌های افراد برای تصمیم‌سازی‌های فردی شود و از تصمیم­گیری­های مبهم در سطوح پیچیده بوروکراسی جلوگیری کند.

یک همسویی بین نظریه نظام‌های اجتماعی و نظریه روابط انسانی در مسئله تعارض وجود دارد و آن این است که بر طبق نظریه نظام‌های اجتماعی در اغلب موارد، تعارض کنشی سازنده و وجود آن اجتناب‌ناپذیر است. زیرا اعضا نمی‌توانند به طور یکسان جامعه‌پذیر باشند، هدف‌ها را نمی‌توان کاملاً و صریح و روشن کرد و پایگاه نقش‌ها را به صورت دقیق شناسایی نمود. لذا همواره سیستم در معرض فشار واقع می‌شود. پس اگر بین انتظارات سازمان و نیازهای افراد سازگاری باشد کشمکش کاهش پیدا خواهد کرد و رضایت مشترک سازمان و کارکنان حاصل خواهد شد (ایزدی یزدان‌آبادی، 1379).

3.5.  نظریه تعامل‌گرا

در نظریه تعامل‌گرایی، تعارض پذیرفته می‌شود و در جهت تقویت آن تلاش می‌شود. طراحان این دیدگاه عقیده دارند که گروه‌های آرام، هماهنگ و یکسان مستعد تبدیل‌شدن به گروه‌های ساکن، غیرپاسخگو، بی‌تفاوت و نیازمند به تغییر و نوآوری می‌باشند (شلتون[53]، 2004).

 بنابراین، سهم عمده رهیافت تعامل‌گرا در مقوله تعارض تشویق رهبران گروه به حفظ سطح مناسبی از تعارض مفید است تا گروه را زنده، خلاق و انتقاد کننده از خود نگاه دارد. این مکتب تعارض را به دو نوع مخرب و کارکردی تقسیم می‌کند و تعارضاتی را کارکردی می‌داند که حامی هدف‌های گروه و بهبود عملکرد آن باشند و تعارضاتی که موجب کاهش و کندی عملکرد گروه می‌شود را مخرب یا غیرکارکردی معرفی می‌کند. سطحی از تعارض که به مشارکت سالم و مثبت اعضا در جهت هدف‌های گروهی در یک گروه منجر می‌شود ممکن است در گروه دیگر یا در همان گروه ولی در زمان دیگر آثار مخربی به همراه داشته باشد (رضائیان، 1382).

3.6.  انواع تعارض

تعارض درون فردی: یادآور این نکته است که افراد چون هویتی انسانی دارند، بنابر دلایل گوناگون در درون خود دچار تعارض، تردید و بی تصمیمی می‌شوند. هنگامی که خواست‌ها، چشم‌داشت‌ها و هدف‌هایی که فرد را به انتخاب‌های ناسازگار با ویژگی‌های شخصیتی ناچار می‌سازد، چنین تعارضی پدید می‌آید. تعارض درون فردی سه حالت مختلف به شرح زیر دارد (فرح بخش، 1388).

گرایش ـ گرایش (خواستن ـ خواستن): این حالت هنگامی است که انسان بر سر دو راهی قرار می‌گیرد و دو مطلوب هم‌تراز به یک اندازه او را جذب می‌کنند.

اجتناب ـ اجتناب (نخواستن ـ نخواستن): در این حالت انسان در شرایطی قرار می‌گیرد که ناگزیر می‌شود از میان دو راه که به نظر او هیچ یک نیز مطلوب نیستند، یکی را برگزیند.

گرایش ـ اجتناب (خواستن ـ نخواستن): چنین حالتی وقتی پیش می‌آید که فرد از دو راه موجود تنها یکی را می‌پسندد، ولی هنوز در مورد آن شناخت کافی به دست نیاورده و تاریکی‌های پیرامون موضوع آشکار نشده است.

تعارض میان فردی: این تعارض نشان دهنده چگونگی روابط موجود در میان دو یا چندین نفر است که برای دست‌یابی به هدف یا هدف‌هایی تلاش می‌کنند. این نوع تعارض، به علت تفاوت‌های شخصیتی، استرس ناشی از نقش، ناکامی‌ها، سوءتفاهم‌ها، روابط ناکارآمد و مانند آن پدید می‌آید.

تعارض میان فرد ـ گروه: این نوع تعارض هنگامی رخ می‌دهد که فرد برای هماهنگی با مقررات و هنجارهای گروه خود یا دیگر گروه‌های موجود در سازمان تحت فشار قرار می‌گیرد.

تعارض میان گروهی: این نوع تعارض بیش از انواع دیگر توجه پژوهشگران را به خود جلب کرده است. تعارض میان گروهی به روابطی اشاره می‌کند که میان دو یا چند گروهی که هدف‌های ناهمساز دارند، به وجود می‌آید.

تعارض میان سازمانی: این نوع تعارض که آن را رقابت نیز خوانده‌اند، شکل مطلوبی از تعارض است. تعارض میان سازمانی بیشتر اوقات به استفاده از فناوری‌های نوین، خدمات بهتر، پایین آمدن قیمت‌ها و کاربرد مؤثرتر منابع منجر می‌شود (رابینز، 1998).

3.7.  منابع‌ ایجاد تعارض در سازمان‌

· اهداف‌ و افق‌های‌ زمانی‌ ناسازگار: عدم‌هماهنگی‌ بین‌ اهداف‌ کوتاه‌مدت‌ و بلندمدت‌، اهداف‌ بخش‌های‌ مختلف‌ سازمان‌ و اهداف‌ فرد و سازمان‌ می‌تواند عامل‌ بالقوه‌ ایجاد تعارض‌ شود.

· تداخل‌ اختیارات‌: زمانی‌ که‌ دو مدیر یا دو بخش‌ برای‌ یک‌ فعالیت‌ یا کار یکسان‌ اختیارات ‌مشابهی‌ را ادعا می‌کنند.

· سیستم‌ ارزیابی‌ و پاداش‌ ناهماهنگ‌: اگر سیستم پاداش ‌با سیستم‌ ارزیابی‌ سازگاری ‌نداشته باشد عامل‌ بالقوه‌ای‌ برای‌ ایجاد تعارض ‌می‌شود.

· وابستگی‌ متقابل‌ وظایف‌: هنگامی‌ که‌ افراد،گروه‌ها یا بخش‌هایی‌ که‌ دارای‌ وظایفی‌ هستند که‌ وابستگی‌ متقابل‌ با یکدیگر دارند به‌ صورت مستقل‌ و جدا از هم‌ کار کنند.

· منابع‌ ناکافی: هنگامی‌ که‌ منابع‌ در سازمان‌ ناکافی‌ باشد، ممکن‌ است‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ آنها تعارض‌ ایجاد شود.

· مغایرت‌های‌ منزلتی‌: این‌ حقیقت‌ که‌ برخی‌ افراد،گروه‌ها و بخش‌های‌ داخل‌ یک‌ سازمان‌ بیشتر از افراد، گروه‌ها و بخش‌های‌ دیگر مورد توجه‌ قرار می‌گیرند، یک‌ عامل‌ اساسی‌ ایجاد تعارض ‌است‌ (جونز[54] و دیگران‌، ۲۰۰۰).

3.8. مراحل‌ تعارض‌

پدیده‌ تعارض‌ را می‌توان‌ به‌ چند مرحله‌ تقسیم‌ کرد.

1.   شرایط پیشین: شرایطی‌ که‌ به‌ طور بالقوه ‌تعارض‌زا هستند.

2.   درک‌ تعارض‌: زمانی‌ که‌ شرایط پیشین‌ واقعاً به پایه‌ای‌ برای‌ اختلاف‌ بین‌ افراد با گروه‌ها تبدیل ‌شوند مرحله‌ درک‌ تعارض‌ به‌ وجود می‌آید.البته ‌این ‌ادراک‌ ممکن است فقط توسط یکی از طرفین تعارض صورت گیرد.

3.   احساس‌ تعارض‌: تمایز بین‌ مرحله‌ درک ‌تعارض‌ و احساس‌ تعارض‌ مهم‌ است‌. زمانی ‌تعارض‌ احساس‌ می‌شود که‌ به‌ عنوان‌ تنشی ‌مطرح‌ شود که‌ شخص‌ را برای‌ انجام‌ عمل‌ به‌منظور کاهش‌ احساسات‌ ناخوشایند برانگیزاند. برای‌ اینکه‌ تعارض‌ حل‌ شود، همه طرفین‌ تعارض‌ باید آن‌ را درک‌ و احساس‌ کنند که‌ نیاز دارند کاری‌ را در مورد آن‌ انجام‌ دهند.

4.   تعارض‌ آشکار: زمانی‌ که‌ تعارض‌ به‌ صورت آشکارا در رفتار ظهور کند. به‌ هنگام‌ تعارض‌ آشکار، دو راه‌حل‌ وجود دارد که‌ یکی از آنها سرکوب‌ کردن‌ تعارض‌ است‌. در این‌ حالت‌ هیچ‌ تغییری‌ در شرایط ایجادکننده تعارض‌ داده‌ نمی‌شود و فقط رفتارهای‌ تعارضی آشکار کنترل‌ می‌شود. دوم‌ حل‌ تعارض‌ که‌ در اینجا سعی‌ بر اصلاح‌ و تغییر شرایط ایجادکننده‌ تعارض است‌. سرکوب‌، راه‌ حل‌ موقتی‌ و سطحی‌ حل‌تعارض‌ است‌ و در واقع‌ تعارض‌ حل‌ نشده‌ است‌.

3.9.  مدیریت تعارض

در زمینه مدیریت تعارض نیز مانند مفهوم تعارض در میان صاحب‌نظران مکاتب مختلف مدیریتی توافق کاملی مشاهده نمی‌شود. گروهی از متخصصان، مدیریت تعارض را به معنای پیشگیری از تعارض و گروه دیگر آن را مرحله‌ای جهت حذف تعارض تلقی می‌کنند و در تعاریف دیگر، مدیریت تعارض به عنوان فرایندی جهت کاهش، اجتناب و یا حل تعارض در نظر گرفته شده است (سوانستروم[55]، 2005). به این ترتیب، اکثر تئوری‌ها، مدیریت تعارض را در یک یا چند فرایند محدود می‌کنند. در حالی که برخی دیگر بر محدودیت‌های موجود در تعاریف مدیریت تعارض اذعان دارند و معتقدند که از محدود ساختن مفهوم مدیریت تعارض در یک یا چند فرایند به شدت باید پرهیز کرد.

در نهایت گروهی از محققان مدیریت تعارض را همانند چتری قلمداد می‌کنند که کلیه فرایندهای پیشگیری، فرونشاندن، اجتناب و حل تعارض و .... را در برمی‌گیرد. این گروه منحصر ساختن مفهوم مدیریت تعارض را در یک یا چند مفهوم قراردادی نمی‌پذیرند (عازم[56]، 2005).

با توجه به اینکه امکان استفاده از فرایندی خاص از جمله پیشگیری، اجتناب، کاهش و یا حل تعارض در تمام شرایط و موقعیت‌ها، منجر به مدیریت اثربخش تعارض نخواهد شد و دستورالعمل واحدی را نمی‌توان برای تمام تعارضات توصیه نمود، بنابراین، ناگزیر از پذیرفتن وسعت دامنه مدیریت تعارض خواهیم بود. در ادامه مطلب پیشینه تحقیق مربوط به مدیریت تعارض با استفاده از تحقیقات داخلی و خارجی ارائه می‌گردد.

ادبيات مديريت تعارض بسيار گسترده است. علاوه بر مديريت، در حوزه‌های جامعه‌شناسی، روانشناسي، فرهنگ، اقتصاد، روابط كار و مذاكره نيز به تعارض پرداخته شده است. قابل ذکر است که تحقيقات پوستوما[57] و همكارانش (2006) در سطح دو فرهنگ امريكا و مكزيك، نشان داد كه استفاده از سبك‌هاي تعارض پديده‌اي فرهنگي است و از فرهنگي به فرهنگ ديگر متفاوت است. از سوی دیگر، می‌توان گفت که خود تعارض مشکل‌ساز نيست بلكه ناتواني ما در برخورد با اين پديده است كه مسئله ساز مي‌شود (بالی[58]، 2006). با آغاز سال 1970 متخصصان رفتار سازماني متوجه شدند كه تعارض برحسب ماهيت و شدت خود، پيامدهاي مثبت و منفي به همراه دارد (کریتنر[59]و همکاران، 2006). طبق تحقيقات ريچ[60] و همكارانش (2007) سازش و اجتناب بيشترين كاربرد و استفاده را در ميان 176 كارمند تحت بررسي آنها داشته است. تحقيقات آنها نشان مي‌دهد كه افسردگي و خستگي شغلي ارتباطي بـا سبك‌هاي تعارض ندارد.

به اعتقاد سونگ[61]و همکاران (2006)، تعارض جنبه‌اي مهم از زندگي كاري است و در تحقيقات خود نشان داد كه مديريت مؤثر تعارض باعث افزايش انگيزه، روحيه و رشد فردي و سازماني مي‌شود.

هانسون[62] و لندبلند[63] (2006) در پژوهشی نشان دادند که آموزش مهارت‌های ارتباطی و حل تعارض به زوجینی که در تعاملات زناشویی مشکل داشتند، باعث بهبود روابط زناشویی زوجین و کاهش تعارضات و افزایش سلامت روان در آنان می‌گردد. تحقيقات متخصصان در دانشگاه دنور[64] نيز اين مسئله را تأیيد كرده و نشان می‌دهد كه بزرگترين پیش‌بینی كننده طلاق و نارضايتي زناشويي، مشكلات مالي، كمبود جذابيت جنسي و يا كمبود عشق نيست، بلكه روشي است كه زوج‌ها به‌وسيله آن تعارض خود را در مواقع ناسازگاري مديريت می‌كنند و شيوه‌هايي است كه به‌وسیله آن با يكديگر ارتباط برقرار می‌كنند. اين محققين متوجه شدند، زوج‌هایی در حل تعارضات زناشويي خود موفق هستند كه حل موفقیت‌آمیز مشکلات را ياد گرفته باشند. در واقع مي‌توان گفت كه يادگيري مديريت تعارض يكي از بهترين مهارت‌هایی است که می‌توان براي پيشگيري از افسردگي زوج‌ها، طلاق و يا خشونت زناشويي ياد گرفت (جونز 2003، به نقل از سودانی و همکاران، 1389).

تحقيقات ماچادو[65] (2001)، نيز ثابت كرد كه مديران و كاركنان مي‌توانند از تعارض براي حل مسئله، بهبود اثربخشي و تقويت روابط استفاده كنند. همچنین، جن[66] و همکاران (2001)، در تحقيقات خود بيش از 50 متغير مؤثر بر تعارض را شناسايي كردند. اين متغيرها شامل جنبه‌هاي متعدد محيطي، روابط، فرايندها و پيامدها بودند. این تحقیقات نشان داد كه جنس و تيپ شخصيتي، بر ترجيحات افراد در انتخاب سبك مناسب براي اداره تعارض تأثيرگذار است.

گل‌پرور و همکاران (1392) در بررسی نقش تعدیل کننده سبک‌های مدیریت تعارض در رابطه تعارضات میان فردی و رفتارهای انحرافی در زنان پرستار به این نتیجه رسیدند که اعمال زور رابطه تعارض با سرپرست و همکاران را با رفتارهای انحرافی معطوف به سازمان و همکاران تعدیل می‌کند. یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که وقتی اعمال زور به عنوان یکی از روش‌های مدیریت تعارض در محیط کار در حد بالایی است، افراد در صورت مواجه شدن با تعارض با سرپرست و همکاران، به رفتارهای انحرافی آشکار و نهان به سوی بیمارستان و همکاران روی می‌آورند. گل‌پرور و همکاران (1389) همچنین، در پژوهشی نشان دادند که تعارض با سرپرست و همکاران با رفتارهای مخرب و انحرافی دارای رابطه مثبت و معناداری هستند و سبک‌های مدیریت تعارض نظیر تسلیم شدن، سازش و حل مسئله رابطه استرس شغلی و فرسودگی هیجانی را با رفتارهای انحرافی معطوف به سازمان تعدیل می‌نمایند.

افشار و همکاران (1390) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که ترجیح مدیران کتابخانه‌های دانشگاهی برای مدیریت تعارض سبک همکاری است؛ سبک‌های اجبار و سازش و سپس سبک‌های گذشت و اجتناب ترجیح بعدی مدیران هستند. حیدري (1382) نیز در پژوهش خود نشان داد که مدیران مدارس، گرایش بیشتري به کاربرد استراتژي راه‌حل‌یابی (همکاري و سازش) و گرایش کمتري به استراتژي اجبار داشتند.

3.10.                        واکنش‌ها در مواجهه با تعارض

 به‌ طور کلی‌ پنج‌ روش‌ پاسخگویی‌ به ‌تعارض‌ وجود دارد که‌ از آنها به‌ عنوان‌ سبک‌های ‌مدیریت‌ تعارض‌ یاد می‌شود و معمولاً هر فرد دریکی‌ از این‌ سبک‌ها غالب‌ است (هورنانگ[67]، 2002):

3.10.1.               رقابت‌

سبکی‌ که‌ در آن‌ فرد دنبال‌ اهداف‌ و علایق‌ خویش‌ بدون‌ توجه‌ به‌ دیگران‌ است‌. ویژگی‌های‌ این‌ روش‌ این‌ است‌ که‌ اولاً غیرمشارکت‌ جویانه‌ و ثانیاً قدرت‌مدار باشد. فرد هرگونه‌ قدرتی‌ را که‌ به‌ نظر برسد برای‌ بردن‌ در موقعیت‌ خاص‌ مناسب‌ است‌ به‌ کار می‌گیرد. مواردی همچون نیازمندی به اخذ تصمیمات‌ فوری، علم به اینکه فرد‌ حق‌ دارد و نیز زمانی‌ که‌ اقدام‌ سریع‌ و قطعی‌ حیاتی‌ است‌ این نوع سبک توصیه می‌شود.

3.10.2.              سازش‌ (تسلیم‌)

این‌ سبک‌ نقطه‌ مقابل‌ رقابت است. فرد از علایق‌ و اهداف‌ خویش‌ جهت ‌تحقق‌ اهداف‌ و ارضای‌ نیازهای‌ دیگران ‌صرف‌نظر و چشم‌پوشی‌ می‌کند. ویژگی‌ مهم این‌ روش‌ از خود گذشتگی‌ است‌ ولی‌ باز هم‌مشارکت‌جویانه‌ است‌.

موقعیت‌های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ سازش‌ عبارتند از:

ـ  زمانی‌ که‌ مسائل‌ برای‌ شما اهمیتی‌ ندارد اما برای‌ فرد دیگر خیلی‌ مهم‌ است‌.

ـ  زمانی‌ که‌ شما می‌فهمید که‌ اشتباه‌ کرده‌اید.

ـ  زمانی‌ که‌ رقابت‌ مداوم‌ زیان‌بخش‌ باشد و شما بدانید که‌ برنده‌ نمی‌شوید.

ـ  زمانی‌ که‌ هماهنگی‌ و ثبات‌ اهمیت‌ ویژه‌ای ‌دارد.

3.10.3. اجتناب‌

زمانی‌ که‌ فرد نه‌ علایق‌ و اهداف‌ خود را دنبال‌ می‌کند نه‌ علایق‌ و اهداف‌ دیگران‌ را و بیشتر سعی‌ بر آن‌ دارد که‌ از موقعیت‌ تعارض طفره‌ رود یا آن‌ را به‌ تعویق‌ اندازد یا از آن ‌کناره‌گیری‌ کند.

·     موقعیت‌های‌ مناسب‌ برای‌ سبک اجتناب‌:

-   زمانی‌ که‌ وقت‌ رویارویی‌ با آن‌ را ندارید.

-   زمانی‌ که‌ بستر مناسب‌ نیست‌.

-   زمانی‌ که‌ مسائل‌ مهم‌تری‌ برای‌ شما مطرح ‌است‌.

-   زمانی‌ که‌ شما هیچ‌ شانسی‌ برای‌ برآورد ساختن‌ خواسته‌هایتان‌ ندارید.

-   وقتی‌ مسائل‌ پیش‌ پا افتاده‌ است‌.

-   وقتی‌ جمع‌آوری‌ اطلاعات‌ جایگزین تصمیمات‌ فوری‌ می‌شود.

-   زمانی‌ که‌ دیگران‌ می‌توانند تعارض‌ به‌ وجود آمده‌ را به‌ صورت‌ مناسب‌تری‌ حل‌ کنند.

3.10.4.همکاری‌

این‌ سبک‌ نقطه‌ مقابل‌ سبک‌ اجتناب است. در اینجا همکاری‌ شامل‌ تلاشی‌ به‌منظور کار با دیگر افراد برای‌ یافتن‌ راه‌ حلی است‌ که‌ موجب‌ تحقق‌ اهداف‌ هر دو فرد بشود. به‌ عبارتی‌ دیگر در این‌ سبک‌ طرفین‌ برای به دست‌ آوردن‌ منافع‌ خود محکم‌ ایستاده‌اند اما در عین‌ حال‌ خواهان‌ همکاری‌ با یکدیگرند و منافع‌ طرف‌ مقابل‌ را در نظر می‌گیرند. از این‌رو، ویژگی‌ اصلی‌ این‌ سبک‌ این‌ است‌ که ‌مشارکت‌جویانه‌ است‌.

 موقعیت‌های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ همکاری: ‌

-   وقتی‌ شما نمی‌خواهید مسئولیت‌ کامل‌کاری‌ را داشته‌ باشید.

-   وقتی‌ سطح‌ بالایی‌ از اعتماد وجود دارد.

-   وقتی‌ شما می‌خواهید تعهد افراد را به دست آورید.

-   وقتی‌ هدف‌ یادگیری‌ است‌.

3.10.5.              مصالحه‌

هدف‌ مصالحه‌ یافتن‌ برخی‌ تدابیر و راه‌حل‌های‌ قابل‌ قبول‌ برای‌ هر دو طرف‌ است‌ که‌موجب‌ تحقق‌ نسبی‌ منافع‌ و تحقق‌ اهداف‌ هردو طرف‌ بشود. به‌ عبارتی‌ این‌ سبک‌ بینابین ‌رقابت‌ و سازش‌ قرار دارد و نسبتاً مشارکت‌جویانه‌ است‌. در اینجا طرفین‌ توافق‌ می‌کنند که‌ از بخشی‌ از مواضع‌ خود کوتاه‌ بیایند و مقداری‌ امتیاز به‌ حریف‌ مقابل‌ بدهند و در برابر آن‌ مقدار امتیاز بگیرند.

-   موقعیت‌های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ مصالحه‌

-   زمانی‌ که‌ اهداف‌ مهم‌ هستند، اما ارزش‌ این ‌را نـدارند که‌ باعـث‌ تعارض‌ شوند.

-   وقتی‌ طرفین‌ تعارض‌ دارای‌ قدرت‌ برابر هستند.

-   برای‌ دستیابی‌ به‌ توافق‌ موقت‌ در موضوعات‌ پیچیده‌

-   به‌ عنوان‌ یک‌ راه‌ حل‌ کمکی‌ زمانی‌ که ‌همکاری‌ و رقابت‌ موفقیت‌آمیز نیست‌.

-   وقتی‌ فشار زمانی‌ وجود دارد و باید به‌ راه ‌مقتضی‌ دست‌ یافت‌.

3.11.                        تعارض و مدیریت آن از دیدگاه اسلام

در صورتی که تعارض به معنای عدم موافقت با گفتار و رفتار فردی یا گروهی در نظر گرفته شود دو نوع نگرش مثبت و منفی نسبت به تعارض در متون دینی مشاهده می‌شود که با توصیه به تدابیر مختلفی چون اجتناب، پیش‌گیری، حل تعارض و در شرایطی با ایجاد آن تلاش نموده است به مدیریت آن بپردازد.

3.12.   واژه‌شناسی تعارض و مشتقات آن در نگرش اسلامی

متخصصان مدیریت از مصادیق و درجات تعارض به مجادله، رقابت، نزاع، مخالفت، نقادی و حتی جنگ اشاره کرده‌اند (اسوانستروم[68]، 2005) در ادامه، دیدگاه اسلام درباره هریک از اینها مورد بحث قرار می‌گیرد:

مجادله: در روایات از مجادله با تعابیر مختلفی چون جدل و مراء سخن گفته شده است. در لغت عرب مجادله از کلمه جدال گرفته شده و جدال یعنی گفت و گوی با نزاع و ستیزه و چیرگی بر یکدیگر است که اصلش از «جدلت الحبل» به معنای«ریسمان و طناب را محکم تاباندم» است. گویی که دو نفر بر هم پیچیده‌اند و هر یکی دیگری را با سخن و رأی خود می‌پیچاند و نیز گفته‌اند که اصل در جدل زمین زدن و کشتی گرفتن است که یکی دیگری را بر زمین سخت ساقط می‌کند (راغب، 1383).

جدل در متون دینی به دو نوع احسن و غیر احسن تقسیم شده است و ما را به جدل احسن سفارش کرده‌اند و در مقابل جدل غیراحسن را مورد تقبیح قرار داده‌اند. خداوند متعال پیامبرش را به مجادله احسن با مخالفین فرامی‌خواند و می‌فرماید: ادع الی سبیل ربک بالحکمه و الموعظه الحسنه و جادلهم بالتی هی احسن (نحل: 125): با حکمت و اندرز نیکو به راه پروردگارت بخوان و با آنان به شیوه‌ای که نیکوتر است مجادله کن. در سوره حج شمن سرزنش مجادله بدون علم از جدل غیر احسن نهی شده است. و من الناس من یجادل فی الله بغیر علم و یتبع کل شیطان مرید (حج: 3): بعضی از مردم بی هیچ دانشی درباره خدا مجادله می‌کنند و از هر شیطان سرکشی، پیروی می‌کنند

حضرت علی علیه‌السلام در مورد جدل غیراحسن می‌فرماید: ایاکم و الجدال فانه یورث الشک (صدوق، 1403) از جدال کردن بپرهیزید که این کار شک و دو دلی به بار می‌آورد. علمای اسلامی معتقدند که نهی از جدل در شرایط ویژه‌ای صورت می‌گیرد که عبارتند از:

1. در شرایطی که هدف فضل فروشی و غلبه بر حریف با تعصب و ترویج باطل باشد.

2. در صورتی که توان علمی لازم جهت پیروزی در بحث و آشکار ساختن حق کسب نشده باشد.

3. زمانی که مباحثه باعث پایدار شده خصم در باطل خویش شود و باطلی با باطل دیگر دفع شود.

4. در صورتی که به جای استفاده از نرمی و عطوفت، از شیوه‌ای خشونت‌آمیز و فتنه‌انگیز استفاده شود (مجلسی، 1404).

"مراء" نوع دیگری از مجادله است که به معنای جدال و اعتراض به سخن دیگران بدون داشتن هدف و غرض دینی است. نراقی مراء را طعن در سخن دیگری، برای آنکه خلل آن را آشکار سازد و هدفی جز تحقیر و توهین طرف دیگر نداشته باشد دانسته است و معتقد است شخصی که مراء می‌کند هدفش اظهار فضل و اثبات هوش و برتری خویش است (نراقی، 1370).

پیامبر اکرم به مسلمانان توصیه نموده است که حتی در صورت محق بودن نیز از مراء پرهیز کنند: لایستکمل عبد حقیقه الایمان حتی یدع المراء و ان کان محقا (مجلسی، 1404)، هیچ بنده‌ای کاملاً به حقیقت ایمان نرسد مگر آنگاه که مجادله را رها کند، هرچند که حق با او باشد. معصومین علیهم‌السلام ضمن بیان آثار منفی مراء همگان را از استفاده آن بازداشته‌اند. امام هادی می‌فرماید: المراء یفسد الصداقه القدیمه، و یحلل العقده الوثیقه و اقل ما فیه أن تکون فیه المغالبه و المغالبه اس اسباب القطیعه (دیلمی، 1408): مجادله کردن دوستی دیرین را از بین می‌برد و پیوند استوار را از هم می‌گسلد و کم‌ترین چیزی که در آن هست، چیره جویی است و این خود عامل اصلی قطع ارتباط می‌باشد.

تضارب آراء: تضارب و برخورد اندیشه‌ها، یکی از روش‌های اسلامی است که موجب ایجاد انتخاب‌های مختلف می‌شود. در نگرش‌های نوین، چنین تعارضی را تعارض کارکردی برنامه‌ریزی‌شده می‌گویند (مسعودی، 1388) در تضارب آرا متخصصان گرد هم جمع می‌شوند و با یکدیگر درباره موضوع مورد نظرشان بحث می‌کنند. البته در این شیوه اختلاف‌نظر به خودی خود مثبت ارزیابی نمی‌شود بلکه آنگاه که صاحبان آراء مختلف در مقابل یکدیگر قرار گیرند و از اندیشه‌های خویش دفاع کنند و نظرات دیگران را به چالش بکشند و زمینه شکوفایی خلاقیت و تولد اندیشه صحیح را فراهم آورند ماهیتی مثبت خواهد داشت. حضرت علی علیه‌السلام می‌فرماید:

اضربوا بعض الرای ببعض یتولد منه الصواب (آمدی، 1378): در کارهای از نظرات مختلف بهره گیرید (تضارب آرا داشته باشید) تا از آن اندیشه درست متولد شود. زمینه شناسایی خطاها، مواجهه با آرای گوناگون و رویارویی با اختلاف آراست (مسعودی، 1388).

انتقاد: در متون دینی واژه‌های امر به معروف و نهی از منکر و نصیحت بر انتقاد دلالت دارند. نصیحت و انتقاد از ارکان معنوی اسلام است که به سبب آن مسلمانان می‌توانند به عزت و پیروزی دست یابند و در صورت ترک آن به خواری و شکست مبتلا خواهند شد (مسعودی، 1388).

امر به معروف و نهی از منکر به عنوان نوعی از انتقاد اجتماعی می‌تواند حیاتی نو به جامعه اسلامی بخشد و از رکود و سستی آن جلوگیری کند. در روایات از آثار مثبت زیادی برای این نوع از انتقاد سازنده سخن گفته شده است. امام باقر علیه‌السلام در این باره می‌فرماید: امر به معروف و نهی از منکر راه پیامبران و شیوه نیکوکاران است. فریضه بزرگی است که دیگر فرایض به واسطه آن برپا می‌شود و راه‌ها امن می‌شود و درآمدها حلال می‌شود و حقوق و اموال به زور گرفته شده به صاحبانش بازمی‌گردد و زمین آباد از دشمنان گرفته می‌شود و کارها سامان می‌پذیرد (شیخ طوسی، 1365).

نصیحت یکی دیگر از مصادیق انتقاد می‌باشد. نصیحت به معنای کار و سخنی است که مصلحت نصیحت شونده در آن باشد (راغب، 1381) نصیحت به قدری مهم است که از آن به عنوان حقی از حقوق متقابل زمامدار و مردم در برابر یکدیگر معرفی شده است. حضرت علی علیه‌السلام می‌فرماید: مردم متوجه باشید به یقین مرا بر شما حقی است و شما را بر من حقی است؛ اما حق شما بر من نصیحت کردن شما است و حق من بر شما این است که به بیعت خود وفادار باشید و در غیبت و حضور انتقاد خیرخواهانه کنید (سیدرضی، 1384).

رقابت: نوعی دیگر از تعارض است که مانند مجادله به دو نوع مثبت و منفی تقسیم می‌شود. در تعریفی از رقابت بیان شده است که شخص کوشش می‌کند تا دیگری را از وصول به هدفی مشترک بازدارد. تعریفی دیگر، رقابت را فرایندی اجتماعی می‌داند که در آن دو یا چند گروه سعی می‌کنند به یک هدف برسند. بر اساس این تعریف رقابت همان سبقت جویی است و سبقت جویی کوششی است برای وصول به هدفی که مورد نظر دیگری نیز می‌باشد (ایزدی یزدان آبادی، 1379). رقابت با تعریف سبقت جویی مورد پذیرش فرهنگ اسلامی است که در امور مباح و اخروی مطلوب و مورد امر پروردگار است، ولی به معنای آرزوی از بین رفتن نعمت و تلاش برای نرسیدن طرف مقابل به هدف مشترک در اسلام، مذموم است (مسعودی، 1388). در آیات قرآن مسلمانان با تعابیر مختلف به سبقت جویی و رقابت در انجام کار نیک سفارش شده‌اند. خداوند در قرآن کریم می‌فرماید: و فی ذلک فلیتنافس المتنافسون (مطففین: 26): و در این نعمت‌های بهشتی و درجات آخرتی، باید جویندگان بر یکدیگر بشتابند. پس رقابت به معنای سبقت جویی و نه مانع تراشی در رسیدن رقیب به هدف پسندیده است.

اختلاف: در ادبیات دینی هر شخصی راه و روشی غیر از راه و روش دیگری در کار و یا سخن برگزیند، دچار اختلاف شده است. هم چنین هرگاه در میان مردم اختلاف در گفتار و سخن باشد در حکم تنازع است و به صورت استعاره به جای منازعه و مجادله که لفظی است، اختلاف گفته می‌شود (راغب، 1383).

آیات و روایات بسیاری وجود دارد که مسلمانان را از ایجاد اختلاف برحذر داشته است. پیامبر اکرم(ص) نیز این نوع تعارضات را از نشانه‌های ناتوانی شخص برمی‌شمارد و آن را مبغوض خدا معرفی می‌کند. ایشان می‌فرماید: ان الاختلاف و التنازع و التثبط من امر العجز و الضعف و هو مما لایحبه الله و لایعطی علیه النصر الظفر (مجلسی، 1404): اختلاف و کشمکش و پشت هم اندازی، از ناتوانی و سستی است و خداوند نه آن را دوست دارد و نه با آن یاری و پیروزی می‌دهد. دلیل منع اختلاف آثار زیانباری است که برای فرد و جامعه به دنبال می‌آورد. حضرت علی علیه‌السلام در حدیثی به یکی از این پیامدهای منفی اشاره کرده و می‌فرماید: کثره الخلاف شقاق (آمدی، 1378): اختلاف زیاد، دشمنی است. و ممکن است این اختلاف منجر به جنگ و خون‌ریزی شود. چنانچه به گواهی تاریخ بسیاری از اختلافات فکری و مذهبی باعث ایجاد شکاف و صف‌آرایی طیف‌های اجتماعی شده و کشمکش‌های لفظی به جنگ و خونریزی انجامیده است (نصیری، 1382).

حضرت علی علیه‌السلام می‌فرماید: الخلف مثار الحروب (آمدی، 1378): اختلاف وسیله برانگیخته شدن جنگهاست. به این ترتیب اختلاف یکی دیگر از تعارضات مخرب است که اسلام با دستوراتی در زمینه اجتناب، پیش‌گیری و حل اختلافات، به مدیریت آن اقدام کرده است.

خصومت: درجه شدیدی از اختلافات عادی است. در لغت عرب، اصل مخاصمه این است که طرفین دعوی با یکدیگر گلاویز شوند و هر کدام از طرفین گوشه بار و کیسه و متاع دیگری را بگیرد و بکشد (راغب، 1383). خصومت و مخاصمه در اصل به معنای گلاویز شدن دو نفر با یکدیگر آمده و سپس به گفت وگوها و مشاجرات لفظی اطلاق گردیده است و بر خلاف جدال بیش‌تر در امور دنیایی است (مجلسی، 1404) این نوع از تعارض مخرب است و اسلام، مسلمانان را از ایجاد خصومت برحذر داشته است. خصومت و دشمنی، پاکی و صفای قلب را از میان می‌برد و نفاق و تزویر را برای صاحب خویش به ارمغان می‌آورد. امام باقر علیه‌السلام در حدیثی به این مضمون اشاره فرموده است: ایاکم و الخصومه؛ فانها تفسد القلب و تورث النفاق (مجلسی، 1404): از خصومت بپرهیزید زیرا این کار دل را تباه می‌کند و نفاق به بار می‌آورد.

حل تعارض و برقراری آشتی با دشمنان می‌تواند گامی در جهت کاهش دشمنان و افزایش دوستان باشد. حضرت علی علیه‌السلام به پیروان خویش می‌فرماید: من استصلح عدوه زاد فی عدده (آمدی، 1378): هر کس دشمن خود را به آشتی بکشاند، بر شمار (یاران و دوستان) خود بیفزاید. با وجود نهی شدید خصومت در روایات، علمای اسلام معتقدند که خصومت اگر به حق باشد یعنی برای استیفای مال یا حق مسلمی باشد، آن نیز ستوده و پسندیده است و اگر به باطل باشد یعنی متعلق به مدعای دروغ یا بدون علم و یقین است، مورد مذمت واقع شده است. پس خصومت در موارد زیر مذموم است:

1.   در صورتی که شخص می‌داند که حق با او نیست.

2.   در صورتی که شخص از محق بودن خود مطمئن نباشد. چنین فردی مانند کسی است که با حالت سرگشتگی مرتکب لغزش و شبهه می‌شود و بی‌قصد و غرض به مسلمین زیان می‌رساند.

3.   خصومت مذموم همچنین شامل مخاصمه کسی می‌شود که حق خود را می‌طلبد ولی به قدر حاجت و ضرورت اکتفا نمی‌کند، بلکه در خصومـت به قصد تسلط و ایذاء لجاج و عناد می‌ورزد و سخنان خود را به کلام آزار دهنده می‌آمیزد که در اظهار حق و بیان دلیل، نیازی به آن نیست.

4.   در صورتی که مالی از او گرفته شده باشد و مقدار مال در نظرش کوچک و ناچیز باشد؛ ولی صرفاً برای غلبه بر خصم به مخاصمه برخاسته باشد. بنابراین، خصومت جایز منحصر به خصومتی است که مظلوم حق خود را بطلبد آن هم از راه مشروع و بدون قصد عناد و آزار و در مخاصمه قدر حاجت را رعایت کند و زیاد از آن سخنی نگوید (نراقی، 1370) به این ترتیب در خصومت غیرصحیح، باید با اجتناب، پیش‌گیری و حل تعارض به اداره آن پرداخت و افراد درصورت محق بودن و رعایت سایر شرایط تنها به استفاده از آن مجاز هستند.

نزاع و کشمکش: تنازع و منازعه در اصل به معنی مجاذبه است یعنی کسی یا چیزی را از جایش و موقعیتش تغییر دهند و بعداً به معنی خصومت و مجادله تعبیر شده است (راغب، 1381) در اسلام نزاع یکی از تعارضات منفی است که باعث سستی و از بین ابهت مسلمانان می‌شود.

خداوند در سوره انفال می‌فرماید: واطیعوا الله و رسوله و لاتنازعوا فتفشلوا و تذهب ریحکم و اصبروا ان الله مع الصابرین (أنفال: 46): پیرو دستورهای خدا و پیامبرش باشید و با یکدیگر نزاع و کشمکش نکنید که سست می‌شوید و قدرت و ابهت شما از میان می‌رود و صبر و پایداری کنید که خداوند با صابران است.

در آیات دیگر برای حل نزاع بین مسلمانان، مرجع معرفی و تصریح می‌کند که مؤمنان جهت حل هر نوع نزاعی بین خود و دیگران به فرمان­های الهی و دستورهای پیامبر مراجعه کنند و از آنان اطاعت کنند و می‌فرماید: یا ایها الذین آمنوا اطیعوا الله و اطیعوا الرسول و اولی الامر منکم فان تنازعتم فی شی فردوه الی الله و الرسول(نساء: 59): این مؤمنان خدا و پیامبر را اطاعت کنید و از اولوالامر فرمان برید و چون در امری نزاع کردید، آن را به خدا و پیامبر ارجاع دهید.

یکی دیگر از تدابیر مدیریت تعارض در زمینه نزاع، پیشگیری از آن می‌باشد. خداوند در سوره بقره محتضر را به وصیت نیکو سفارش می‌کند تا چنین وصیتی به اختلاف نزاع خانوادگی منجر نشود. از سوی دیگر به وصی میت نیز سفارش می‌کند در صورتی که محتضر برخلاف دستورات قرآنی و وظیفه شرعی خویش، وصیتی کند که احتمال ایجاد نزاع بین وارثان وجود داشته باشد، او می‌تواند با ایجاد تغییر در وصیت از بروز نزاع و تعارض جلوگیری کند و از این جهت گناهی به عهده او نمی‌آید. می‌فرماید: فمن خاف من موص جنفا او اثما فأصلح بینهم فلا اثم علیه ان الله غفور رحیم (بقره: 182): ولی کسی که از انحراف (و تمایل بی‌جای) وصیت‌کننده‌ای نسبت به ورثه‌اش یا از گناه او (در وصیت به کار خلاف) بیم داشته باشد و میانشان را سازش دهد، بر او گناهی نیست، که خداوند آمرزنده و مهربان است. پس نزاع در اسلام تعارضی مخرب به شمار آمده و به طرق مختلف مسلمانان را به اجتناب و پیش‌گیری از آن دستور داده است.

تفرقه: ریشه تفرقه «فرق» به معنای جدا کردن می‌باشد و تفریق به معنای پراکنده کردن و جدایی افکندن در اختلاف دینی و غیره و فریق به معنای گروه جدا شده از دیگران است (قرشی، 1367) تفرقه تعارضی شدید است که منجر به ایجاد جدایی بین طرفین معارض شده است. تفرقه و تفرق در قرآن و احادیث در مقابل وحدت و اتحاد به کار رفته است. خداوند متعال در موارد مختلف مسلمانان را از تفرقه اجتماعی بر حذر داشته و آنان را به اتحاد و اتفاق دعوت می‌کند و می‌فرماید: واعتصموا بحبل الله جمیعا و لاتفرقوا واذکروا نعمت الله علیکم اذ کنتم اعداء فألف بین قلوبکم فأصبحتم بنعمته اخوانا (آل عمران: 103): همگی به ریسمان خدا چنگ زنید و پراکنده نشوید و از نعمتی که خدا به شما ارزانی داشته است یاد کنید، آن گاه که دشمن یکدیگر بودید و او دل‌هایتان را با هم مهربان ساخت و به سبب این نعمت او با یکدیگر برادر شدید.

اسلام تدابیر مختلفی برای جلوگیری از بروز تفرقه معرفی نموده است. در موارد زیادی با آگاه کردن جامعه اسلامی از خطرات تفرقه، مسلمانان را به پیشگیری از آن دعوت نموده است. امام علی علیه‌السلام می‌فرماید: والزموا السواد الاعظم، فان ید الله مع الجماعه، و ایاکم و الفرقه، فان الشاذ من الناس للشیطان، کما ان الشاذ من الغنم للذئب (سیدرضی، 1384): با دسته بزرگتر و شمار بیشتر همراهی کنید، زیرا بی‌گمان دست رحمت و نعمت خدا بر سر جماعت متحد است و شما را از پراکندگی پرهیز می‌دهم؛ چون بدون شک، تک‌رو و کناره‌گیر از مردمان، بهره و شکار شیطان است؛ چنان که تک‌رو و کناره‌گیر از گله گوسفندان، بهره و شکار گرگ بیابان است.

جنگ: شدیدترین حالت تعارض است که آثار زیانباری برای طرفین درگیر به بار می‌آورد. اسلام یک مکتب آشتی‌جو است که هرگز اصل را بر جنگ قرار نداده است. تاریخ اسلام نشان می‌دهد که بیشتر جنگهای پیامبر و امامان معصوم ما تدافعی بوده است. اسلام اصل را جنگ قرار نمی‌دهد بلکه اصل را مدارا و سازش و گفت و گو می‌داند. پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله می‌فرماید: تالفوا الناس، و تأنوهم و لاتغیروا علیهم حتی تدعوهم، فما علی‌الارض من اهل بیت مدر و لاوبر الا تأتونی بهم مسلمین أحب الی من أن تأتونی بنسائهم و أولادهم و تقتلوا رجالهم (متقی، 1419): با مردم مدارا کنید و به آنها فرصت دهید و پیش از آن که به حق دعوتشان کنید بر ایشان نتازید زیرا که اگر مردمان روی زمین را از شهرنشین و چادر نیشین، مسلمان نزد من آورید، خوش‌تر دارم تا زنان و فرزندانشان را اسیر نزد من آورید و مردانشان را بکشید.

می‌توان از مباحث مطرح شده نتایج ذیل را استنباط کرد:

1.   بیان و اظهار تعارضات در اسلام می‌تواند به دو شکل مثبت و مخرب تقسیم شود. اظهار عدم توافقها به صورت مجادله‌ غیر احسن، رقابت منفی، مخالفت، نزاع و کشمکش، تفرقه و جنگ مخرب است و آشکار ساختن درجاتی از تعارض به صورت رقابت مثبت، تضارب آرا و مجادله احسن و انتقاد سازنده مثبت می‌باشد.

2.   در آموزه‌های دینی، مرز بین تعارضات مثبت و منفی به عواملی از جمله نیت، توانایی شخص در انجام تعارض و نوع موضوع بستگی دارد. در صورتی که افراد نیت حق‌جویی، شناخت اشتباهات و ایجاد اندیشه و تصمیم را داشته باشند و توانایی تحقق این هدف را نیز داشته و فضایی مناسب و آرام را نیز فراهم آورند، می‌توانند از اشکال مختلف تعارض مانند مجادله، رقابت صحیح، تضارب آرا و حتی خصومت در شرایطی جهت تحقق حق استفاده کنند.

3.   مدیریت تعارض از دیدگاه اسلامی شامل پیشگیری، اجتناب، حل و ایجاد تعارض می‌شود. از بروز تعارضات مخربی مانند خصومت، اختلاف، جنگ، رقابت مخرب باید پیشگیری و اجتناب نمود و در صورت تحقق، به حل سریع آنها اقدام کرد. ولی بیان اختلاف‌نظرهایی و تعارضاتی که می‌تواند منجر به ایجاد اندیشه‌های صحیح، شناخت اشتباهات، رشد و خلاقیت سازمان و جلوگیری از ظلم و ستم شود می‌توان از طریق مجادله، رقابت سازنده و تضارب آرا به ایجاد آنها در فضایی مناسب اقدام کرد.

4.   یکی دیگر از نتایج مباحث مطرح شده، آگاهی از برخی آثار مخرب یا مفید تعارض است. پیامدهایی مانند ایجاد اندیشه صحیح، شناخت اشتباهات، احیاء واجبات الهی، افزایش امنیت و... از جمله پیامدهای سازنده تعارض است و در مقابل نتایجی مانند سیطره ستمگران، از بین رفتن قدرت و ابهت مسلمانان و افزایش جنگ و خون‌ریزی از جمله آثار منفی تعارض می‌باشد. در جدول 2 برخی از پیامدهای مثبت و منفی تعارض بر اساس آیات و روایات بیان شده است.

جدول 1: نگرش و نوع تدابیر مدیریتی اسلام با سطوح و درجات مختلف تعارض (مسعودی، 1388)

درجه تعارض

شرایط

ارزیابی

تدابیر مدیریت

 

مجادله

احسن

دارا بودن نیت حق‌جویی و توانایی بر انجام جدل و ...

مطلوب

ایجاد تعارض

غیر احسن

داشتن هدف فضل فروشی، استفاده از باطل، عدم توانایی کافی

نامطلوب

پیشگیری و اجتناب

تضارب آرا

داشتن نیت حق‌جویی، شناخت اشتباهات، فراهم شدن فضای مناسب

مطلوب

ایجاد

انتقاد (نصیحت و امر به معروف و نهی از منکر)

وجود ویژگی‌هایی مانند نرم‌خویی در هنگام امر به معروف و نهی از منکر، آگاهی به آنچه باز می‌دارد و عدالت به هنگام نهی از منکر

مطلوب

ایجاد

 

رقابت

سالم

سبقت جویی در امور مباح و اخروی

مطلوب

ایجاد

غیرسالم

مانع‌تراشی در رسیدن دیگران به هدف مشترک

نامطلوب

پیشگیری و اجتناب و حل

 

خصومت

به حق

به قصد احقاق حق، از راه مشروع و بدون قصد عناد، آزار

مطلوب

مجاز به استفاده

غیرحق

قصد تسلط، ایذاء، لجاج و عناد

نامطلوب

پیشگیری، اجتناب و حل

اختلاف

--

نامطلوب

پیشگیری

اجتناب و حل

 

نزاع

--

نامطلوب

پیشگیری

اجتناب و حل

 

تفرقه

تفرقه در امور اجتماعی و دینی

نامطلوب

پیشگیری

اجتناب و حل

 

جنگ

مؤثر نبودن مدارا، مذاکره و در مقام دفاع

مطلوب

مجاز به استفاده

استفاده از جنگ در ابتدای اختلاف و بدون استفاده از شیوه‌های مسالمت‌آمیز

نامطلوب

پیشگیری

اجتناب و حل

 

جدول2: پیامدهای مثبت و منفی تعارض بر اساس آیات و روایات (مسعودی، 1388)

پیامدهای تعارض

نوع تعارض

پیامدهای سازنده

ایجاد اندیشه صحیح

تضارب آراء

شناخت اشتباهات

تضارب آراء

زنده شدن واجبات

انتقاد

افزایش امنیت

انتقاد

حلال شدن کسب‌ها

انتقاد

جلوگیری از ظلم

انتقاد

آبادانی زمین

انتقاد

انتقام از دشمنان

انتقاد

سامان یافتن امور

انتقاد

پیامدهای مخرب

سیطره ستمگران

تفرقه

دشمنی

اختلاف

جنگ و خونریزی

اختلاف

ضعف و سستی میان صفوف مسلمانان

نزاع

فروریختن هیمنه مسلمانان

نزاع

4.   صلح و سازش در آموزه‌های اسلام

استفاده از روش صلح و سازش در دعاوی که مورد تأکید شرع مقدس اسلام است به شکل‌های گوناگونی در بین ملت‌های مختلف وجود داشته است و هم اکنون نیز حتی در کشورهای پیشرفته این روش با اسلوب جدید در حال اجرا می­باشد.

از آنجا كه صلح و سازش، داوري در رفع خصومت و استفاده از نظرات مشورتي در بسياري از امور جزء تعاليم دين اسلام است و نيـز از آنجا كـه تحول و تكامل هر روزه جوامع بشري اين مفاهيم را، در قالب مواد و قواعد حقوقي جاي داده است، شوراها و داوری در قالب شکل‌های متنوع اجتماعي، چارچوب­هاي ويژه خود را يافته است. بر همين اساس، وضعيت شوراهاي حل اختلاف از حیث مقررات و قوانین جاری به­خصوص جنبه نهادینه شدن آن موضوعی بسیار مهم و درخور توجه عالمان و اندیشمندان قرار گرفته است (پیله­ور، 1387). پس از تغییرات در نظام قضایی، استفاده از روش‌های جایگزین از جمله حل و فصل دعاوی در شوراهای حل اختلاف مطرح گردید و مورد حمایت نظام حقوقی کشور قرار گرفت.

4.1. توجه و تأکید به شور و مشورت در آیات و روایات

در آیات قران کریم و روایات معصومین علیهم السلام به اهمیت شور و مشورت و صفات و ویژگی کسانی که مورد مشورت قرار می­گیرند پرداخته شده است. در آيه 159سوره آل عمران «وشاورهم في الامر » خداوند به پيامبر(ص) امر می‌کند با مردم مشورت كند و در آيه 38 سوره شوري «وامرهم شوري بينهم»مشورت كردن ، در رديف ايمان به خدا و نماز قرار گرفته است.

وقتي خداوند پيامبر(ص) را به مشورت با مردم دعوت می‌کند، به اين منظور است كه مشورت كردن در ميان مسلمانان به صورت يك سنت، مطرح گردد و هم اينكه نوع تصمیم‌گیری بايد متناسب با ظرفيت مردم جامعه باشد. مسئله مشورت از كوچكترين روابط اجتماعي تا بالاترين سطوح بین‌المللی نيز جاري است و در واقع مشورت يك اصل حاكم در سرتاسر سيستم قانونگذاري اسلامي است. مشورت در حقيقت، ركن اصلي نيل به حقايق و واقعيات و جلوگيري از خطا و اشتباه و تثبيت محور حركت انسان‌ها به سوي رفع نيازهاي فردي و اجتماعي و معنوي به شمار مي‌رود. مسئله شورا به قدري داراي اهميت است كه در قرآن كريم به پدر و مادر توصيه مي‌شود كه حتي در بازگرفتن كودك از شير مادر در قبل از دو سالگي، با يكديگر مشورت كننـد (بقـره: 233).

4.1.1.  جایگاه داوری و رفع خصومت در اسلام

داوری یا حکمیت، قضاوتی غیر رسمی است که با هدف قطع و فصل تخاصم انجام می‌شود و قاضی تحکیم کسی است که به‌وسیله طرفین منازعه به منظور داوری در دعوی یا دعاوی معینی انتخاب می‌شود تا طرفین دعوی رأی و نظر او را در موضوع مورد اختلاف پذیرا شده و خود را ملزم به اجرای حکم داور نمایند نظریه مشروعیت قاضی تحکیم توسط بسیاری از اندیشمندان اسلامی پذیرفته شده است (پیله­ور، 1387) در قرآن کریم آیات بسیاری بر تمسک به داوری در حل و رفع اختلافات دلالت دارد آنجا که فرموده: «فان جاوک فاحکم بینهم و ان حکمت فاحکم بینهم بالقسط، ان الله یحب المقسطین». «پس هرگاه به نزد تو آمدند بین آنان حکم کن و هرگاه حکم نمودی پس به عدالت حکم کن همانا خداوند دوست می‌دارد کسانی را که به عدالت حکم می‌کنند» (مائده، 42)

4.1.2. صلح و سازش در نگاه آیات و روایات

صلح به معني آشتي دادن، رفع اختلاف و مشاجره بين دو فرد يا دو گروه است. آيات وروايات زيادي بر فضيلت سازش درحل اختلافات بين مردم دلالت دارد. در قرآن كريم آمده است «وان طائفتان من المومنين، اقتتلوا فاصلحوا بينهما» (حجرات، 9).

 اگر دو گروه از مؤمنان با يكديگر به جنگ پرداختند ميان آنان صلح و سازش برقرار نمایید. اصولاً اصلاح ذات البين و ايجاد تفاهم و زدودن كدورت­ها و دشمني­ها و تبديل آن به صميميت و دوستی، از مسائلی است كه تأکید فراواني به آن شده است. اصلاح ذات البين به معني اساس ارتباطات، تقويت و تحکیم پيوندها و از ميان بردن عوامل و اسباب تفرقه و نفاق است.در تعليمات اسلامي اصلاح بين مردم به عنوان يكي از برترين عبادات معرفي شده است. اهميت موضوع به اندازه­اي است كه حضرت علي(ع) در بستر شهادت در آخرين وصيتش به حسين(ع) فرمود: «من از جد شما پيامبر(ص) شنيده­ام كه می‌فرمود، اصلاح رابطه ميان مردم از نماز و روزه يك سال برتر است. (نهج البلاغه، نامه 47، ص 321)

اصلاح ذات البین: مسأله اصلاح ذات­البين از چنان اهميتي در قرآن كريم برخوردار است كه در چندين مورد قضيه اصلاح و لزوم آشتي دادن افراد باعث تغيير حكم بعضي اعمال شده و به عبارتي دليل لزوم اصلاح ذات­البين بر دليل حرمت آن اعمال حكومت دارد و حكم اصلاح ذات­البين در آن موارد بر حكم حرمت آن اعمال پيشي می‌گیرد و حكم آن عمل تغيير می‌کند. قرآن كريم در مورد نجوا و سخنان درگوشي در حضور جمع، از يك­سو نجوا را از ناحيه شيطان معرفي مي­كند (آيه 10 سوره مجادله) و از سوي ديگر مي­فرمايد در بسياري از سخنان درگوشي خير و سودي نيست (آيه 114 سوره نساء). در عين حال اگر نجوا در كار نيك و تقوا باشد (آيه 9 سوره مجادله) و براي توصيه به كمك ديگران (صدقه) يا انجام كار نيك يا اصلاح بين مردم باشد و كسي در جهت خشنودي خداوند تعالي چنين كند، پاداش بزرگي نزد خداوند متعال خواهد داشت (آيه 114 سوره نساء). بنابراين، در صورتي كه نجوا در جهت اصلاح ذات­البين باشد، نه تنها ممنوع نيست بلكه ممدوح نيز است و پاداش الهي دارد. افزون بر اين اصلاح بين مردم از مصاديق كار نيك، تقوا و در كنار امر به معروف و صدقه قرار گرفته است.

مصالحه و سازش: قرآن کریم، علاوه بر اینکه دستور به اصلاح ذات‌البین به عموم مردم می­دهد، به خود طرف­های اختلاف و درگیری نیز توصیه به صلح، مصالحه و آشتی می­کند.

4.2.   جایگاه شورای حل اختلاف در اسلام

در منزلت شوراها و اهمیت مشورت تأکید زیادی از آیات و روایات می‌توان یافت. بر همین اساس اصل هفتم قانون اساسی چنین مقرر داشته: «طبق دستور قران کریم ـ و امرهم شوری بینهم ـ و شاورهم فی الامر- شوراها، مجلس شورای اسلامی، شورای استان، شهرستان، شهر، محل، بخش، روستا و نظایر اینها از ارکان تصمیم‌گیری و اداره کشورند».

از دیگر دستورات دین مبین اسلام که از سوی علما توجه زیادی به آن شده است و در قلمرو حقوق اسلامی جایگاه قابل ملاحظه‌ای دارد اصل اصلاح ذات البین است که علاوه بر آثار و تبعات اجتماعی ارزشمند صلح و سازش در دعاوی و ایجاد امنیت عمومی، در منابع دینی اجرت و ثواب اخروی این کار برابر با چندین سال عبادت در نظر گرفته شده است.این کار باعث کاهش نقش قاضی حرفه‌ای در رفع موقعیت‌های تعارضی و تلاش در جهت دستیابی به راه‌حل‌های غیررسمی است و این امر زمینه مناسب مردمی کردن هنر حل اختلاف را ایجاد می­کند. (پیله­ور، 1387) در واقع اصلاح ذات البين بايد به عنوان يك ارزش اخلاقي و ساز و كار مناسب و كاربردي براي سيستم قضايي كشور باشد و البته راه‌اندازی شوراهاي حل اختلاف در جهت تأمین اين اهداف و ايجاد صلح و سازش در سيستم قضايي بوده است. حقوق اسلامي، گرايش عميقي به غير قضايي ساختن حل تعارضات دارد. تمايلي كه از طريق شيوه­هاي مختلف شورا، صلح و سازش، داوري و حكميت، ابراز شده و انحصار صلاحيت رسمي قضات را در رفع مخاصمات منتفي نموده است. پذيرش عدم انحصار شايستگي مراجع رسمي در قطع و فصل دعاوي، پيش­بيني تدابيري را ممكن می‌سازد كه علاوه بر كاهش مسئوليت دستگاه قضايي، موجبات رهايي متداعيين از تحمل سختی‌ها و تبعات نامطلوب حاصل از جريان رسيدگي‌هاي خشك و رسمي را فراهم می‌سازد.

ايجاد محيطي آرام و قرین خوش­بيني، تمسك به ميانجيگري، نه تنها سازش و فصل خصومت متداعيين را به دنبال خواهد داشت، بلكه تأمین يك جو انساني- تربيتي همراه با تقويت اميدواري به منظور تحقق راه‌حـل‌های اجتماعـي را نيـز به وجود خواهد آورد. ارجاع به داوري در رفع خصومت نيز بدين معناست كه اختلافات بين مردم جامعه از طريق صلح و سازش يا رسيدگي و صدور رأی توسط افرادي حل گردد كه طرفين اختلاف آنها را با تراضي يكديگر انتخاب نموده يا مراجع رسمي آنها را برمی‌گزینند. در داوري و حکمیت اطراف دعوي، دعوي خود را از مداخله مراجع قضايي خارج ساخته و به حكم صادره از اشخاصی كه از نظر معلومات يا حرفه يا درستكاري و امانت مورد اعتماد آنها هستند تسليم شوند.

چرا كه طرفين اختلافات در اكثر موارد مي‌خواهند. اختلاف آنها سريعتر و حتي‌المقدور با هزينه كمتر و به طور محرمانه و غير علني و در يك محيط دوستانه و توأم با همكاري و تفاهم حل و فصل گردد و بديهي است شيوه‌هاي غير قضايي حل اختلاف اين امكان را براي طرفين فراهم مي‌سازد در حالي‌كه كه حل اينگونه اختلافات در دادگاه‌ها با اتلاف وقت و هزينه بوده و ممكن است حتي بعد از صدور اجراي حكم، طرفين در حالت درگيري و نزاع باقي بمانند و همين باعث مي‌شود كه روز به روز تمايل اشخاص به حل اختلافات خود از طريق شيوه‌هاي غير رسمي بيشتر شود.

در شورای حل اختلاف که از نهادهای شبه قضایی می­باشد هدف اصلی صرفاً احقاق حقوق نبوده بلکه هدفشان این است که ضمن احقاق حق، فاصله و کدورت ایجاد شده بین اصحاب دعوی به صورت ریشه­ای مرتفع شود

در سیاست‌های کلان توسعه قضایی، مصالحه و داوری به عنوان یک اصل است و بر اساس آن نظام قضایی جمهوری اسلامی نظام دو مرحله­ای می­باشد: مرحله اول صلح و سازش و مرحله دوم رسیدگی قضایی و صدور حکم.[69]

4.2.1. هدف از ایجاد شورای حل اختلاف

1ـ  احیای فرهنگ صلح و سازش درمیان مردم که با فرهنگ اسلامی و دینی منطبق است و رشد این تفکر در اذهان که دادگستری تنها مرجع حل و فصل خصومت نبوده، رفع اختلافات از طریق کدخدامنشی به صلاح طرفین دعوی و جامعه است.

2ـ  جلوگیری از طرح دعاوی ساده در مراجع قضایی و مختومه نمودن آن در مرجع غیرقضایی.

3ـ  کاهش ورودی پرونده­ها به محاکم قضایی و در نتیجه جلوگیری از انباشت پرونده­ها در دادگستری.

4ـ  سرعت در حل و فصل اختلافات و خصومات.

علاوه بر موارد فوق شوراهای حل اختلاف دارای مزایای دیگری نیز هستند از جمله اینکه طرح شکایت یا دعوی در شوراهای حل اختلاف، تابع تشریفات خاصی از جمله تشریفات قواعد آیین دادرسی مدنی نیست. بنابراین، در این شوراها، داوران مثل قضات خود را در چارچوب­های مرسوم و متداول قانونی محصور ندانسته و آنچه را لازم باشد برای اصلاح ذات البین انجام می‌دهند.

اولین و اصلی ترین صلاحیت شوراهای حل اختلاف، صلاحیت ذاتی آن است که عبارتست از صلاحیت شورا در مذاکره و ایجاد صلح در کلیه جرایم قابل گذشت.

4.2.2.فنون‌ و راهبردهای‌ مدیریت‌ تعارض

در هنگام‌ مواجهه‌ با تعارض‌ اولین‌ و مهمترین‌اقدام‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ است‌، به‌ گونه‌ای‌ که‌برخی‌ معتقدند که‌ درصد حل‌ تعارض‌، تجزیه‌ و تحلیل‌ آن‌ است. در تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ سه‌ سؤال‌پاسخ‌ داد شود (پلانکت[70] و آتنر، 1997).

· چه‌ کسی‌ در تعارض‌ است‌؟ همان‌ طور که‌ گفته‌شد تعارض‌ ممکن‌ است‌ بین‌ افراد با یکدیگر، درون‌ افراد، بین‌ واحدها و مانند آنها باشد.

· منبع‌ تعارض‌ چیست‌؟ تعارض‌ ممکن‌ ناشی‌ ازکمبود منابع‌، رقابت‌، ناسازگاری‌ اهداف‌ و ... باشد. سطح‌ تعارض‌ چه‌ میزان‌ است‌؟ آیا در حد متوسط است‌؟ یا در حد بالاست‌ و محتاج‌ اقدام ‌فوری‌ است. پس‌ از تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ حل ‌آن‌ پرداخت‌. بدین‌ منظور روشهای‌ مختلفی‌ وجود دارد.

روش‌هاي حل اختلاف جايگزين كه به اختصار ADR[71] ناميده مي‌شود، امروزه به‌طور فزاينده در اكثر كشورهاي دنيا به عنوان ابزار مؤثري جهت حل و فصل اختلافات ميان اشخاص بكار مي‌رود. منظور از روش‌هاي حل اختلاف جايگزين عبارت است از هر آيين و روشي جهت حل و فصل دعاوي ميان اشخاص به استثناي دادرسي قضايي‌، نظير داوري و ميانجيگري. بنابراين، روش‌های حل اختلاف جایگزین، به غير از طرح دعوي در دادگاه‌ها، كليه روش‌هايي را كه جهت حل و فصل اختلاف ميان اشخاص بكار مي‌رود، در بر مي‌گيرد. برخي صاحبنظران بر جنبه اختياري روش‌هاي حل اختلاف جايگزين تأكيد داشته و تعريف محدودتري از آن ارائه داده‌اند كه شامل داوري نمي‌شود چرا كه ماحصل فرآيند داوري ـ كه همانا رأي داور يا هيأت داوري است ـ اختياري نبوده و همانند احكام قضايي الزام‌آور است به عبارت ديگر اين گروه ADR را مخفف عبارت «حل و فصل دوستانه اختلاف» دانسته و آن را شامل روش‌هايي كه با صدور رأي لازم‌الاتباع، فصل خصومت مي‌كنند، نمي‌دانند (گرش[72]، 2003).

با توجه به این تنوع ديدگاه، آنچه بیشتر مورد قبول صاحب‌نظران است دیدگاه اول است که ADR را در مفهوم وسيع خود به معني روش‌هاي حل اختلاف جايگزين به‌كار مي‌برند‌. مزاياي زيادي براي روش‌هاي حل اختلاف جايگزين برشمرده‌اند (فیاجوئه[73]، 2004) كه اهم آن عبارتند از:

1ـ   كم‌هزينه بودن‌: يعني در بيشتر كشورهاي جهان طرح دعوي در محاكم و تشريفات دادرسي قضايي معمولاً براي هر دو طرف دعوي پرهزينه است اما در روش‌هاي جايگزين برحسب نوعِ روشِ انتخابيِ طرفينِ اختلاف‌، هزينه‌ها متفاوت بوده و معمولاً در مقايسه با دادگاه‌ها بسيار كم‌هزينه‌تر است‌.

2ـ   انعطاف‌پذيري و سرعت‌: برخلاف دادرسي قضايي كه دادگاه‌ها ملزم به پيروي از تشريفات قانوني و آيين دادرسي بوده و اين تشريفات‌، كه خود موضوعيت داشته و براي تضمين عدالت واجد اهميت اساسي است‌، اغلب طولاني‌، زمانبر و خشك و غيرقابل انعطاف است حال آنكه در روش‌هاي جايگزين‌، طرف‌ها و يا اشخاصي كه به فصل اختلاف مي‌پردازند، تابع هيچ تشريفاتي نيستند مگر آنچه كه خود تعيين كنند. به همين علت سرعت و انعطاف‌پذيري يكي از مهمترين مزاياي غيرقابل انكار روش‌هاي جايگزين است‌.

3ـ   كارآيي و اطمينان‌: با توجه به نقش اراده طرفين دعوي در تعيين فرآيند، آيين و تشريفات حل و فصل اختلاف‌، توجه به نقش اراده فرد يا افرادي كه به حل اختلاف مي‌پردازند و نيز منشاء ارادي ماحصل اين فرآيند، بايد گفت كه اولاً برخلاف قضات دادگاه‌ها كه طرفين اختلاف كوچكترين نقشي در تعيين ايشان نداشته و حتي شناختي از وي و صلاحيت‌هاي علمي و اخلاقي او ندارند، داوران و يا اشخاصي كه به ميانجيگري و سازش مي‌پردازند، منتخب مستقيم و يا مع‌الواسطه‌، طرفين دعوي و مورد وثوق آنها بوده و لذا به جهت نقش فعال طرفين در كل فرآيند رغبت بيشتري به اجراي نتيجه و ماحصل آن (اعم از رأي داوري‌، سازش‌نامه و غيره‌) دارند.

مزاياي ذکر شده منجر به اقبال روزافزون اشخاص به ويژه تجار و شركت‌ها، كه به علت ماهيت فعاليت‌هايشان بيشتر درگير اختلافات حقوقي هستند، به روش‌هاي جايگزين حل و فصل اختلافات‌، گرديده است‌. به ويژه در اختلافات ناشي از معاملات تجاري بين‌المللي كه طرفين به علت ناآشنايي و بدبيني به سيستم قضايي كشور متبوع طرف دعوي علاقه‌اي به حضور در دادگاه خارجي ندارند، روش‌هاي حل اختلاف جايگزين از اهميت بسياري برخوردارند. استفاده از روش‌هاي جايگزين ممكن است به صورت شرط ضمن عقد در قرارداد پيش‌بيني شود كه در اين صورت انجام آن براي طرفين الزامي است به همين علت اين نوع روش را مي‌توان آيين اجباري جايگزين ناميد چراكه طرفين طبق تعهد قراردادي خود ملزم به طي آن فرآيند مي‌باشند هرچند كه در نهايت الزامي به تبعيت از نتيجه آن (مثلاً نظريه ميانجي‌) نداشته باشند. در مقابل، آيين اختياري جايگزين وجود دارد كه طرفين پس از بروز اختلاف بر سر آن توافق كرده و درصدد حل اختلاف خود از طريق روش‌هاي جايگزين برمي‌آيند. استفاده از آيين‌هاي حل اختلاف جايگزين از جمله داوري در قراردادها و اختلافات ناشي از آن در بيشتر كشورها (به ويژه كشورهاي توسعه يافته‌) كاملاً متداول است اما اين وضعيت در خصوص دعاوي خسارات و اختلافات ناشي از ضمان قهري كاملاً متفاوت است‌، زيرا كه اصولاً اين دعاوي منشاء قراردادي نداشته و قابل پيش‌بيني نبوده و لذا طرفين دعوي مي‌بايست پس از بروز اختلافات آن را به يكي از طرق جايگزين‌، حل و فصل كنند.

متأسفانه در حالي كه در بادي امر به نظر مي‌رسد كه در كشورمان اقبال مردم به آيين‌هاي حل اختلاف جايگزين براي پرهيز از مراجعه به محاكم علي‌الاصول بيش از ساير كشورها باشد، اما در كمال تعجب چنين نبوده و استفاده از اين آيين‌ها چندان ميان مردم كشورمان رواج ندارد و يا حـداقل تأثير چنداني ندارد، زيرا دادگاه‌ها با حجم انبوهي از پرونده‌ها و دعاوي كه هر روز به خيل آن افزوده مي‌شود روبرو هستند و عملاً دادگاه‌ها به علت كمبود منابع مالي و انساني‌، عدم تخصص و تراكم پرونده‌ها زمين‌گير شده‌اند. در راستاي اجراي اصلاحات قضايي و در جهت رفع معضلات فوق‌الذكر و با هدف كاهش تراكم پرونده‌ها در دادگاه‌ها، شوراهاي حل اختلاف به عنوان نهاد متولي اجرا و گسترش آيين حل اختلاف جايگزين با صلاحيت‌هاي اجباري و اختياري ايجاد شدند.

4.2.3.  انواع آيين‌هاي حل اختلاف جايگزين‌

آيين‌هاي حل اختلاف جايگزين‌، شامل كليه روش‌هاي غيرقضايي براي حل و فصل اختلافات است‌. اهم اين روش‌ها شامل موارد ذيل است‌:

4.2.3.1. سازش

سازش به عنوان آييني تعريف شده كه طي آن يك شخص ثالث بي‌طرف با طرفين دعوي مذاكره كرده و درصدد كشف يك راه حل براي حل اختلاف است‌. براي تمييز دو مفهوم سازش و ميانجيگري برخي گفته‌اند كه در آيين سازش شخص سازش دهنده معمولاً نظر غيرالزام‌آوري را در خصوص راه حلي كه براي فصل اختلاف مناسب تشخيص مي‌دهد، پيشنهاد مي‌كند در حالي كه ميانجي چنين نمي‌كند و صرفاً مذاكره ميان طرفين را تسهيل مي‌كند. البته دو مفهوم ميانجيگري و سازش غالباً به جاي يكديگر استفاده مي‌شوند. به هر حال براي پيشگيري از اين ابهامات بهتر است كه طرفين نقش ميانجي يا سازش‌دهنده را به وضوح ضمن شرط حل و فصل اختلافات در قرارداد خود تصريح كنند.

4.2.3.2. داوري

آيين حل اختلاف توسط يك يا چند شخص ثالث بي‌طرف‌، تحت عنوان داور، است كه معمولاً توسط طرفين انتخاب مي‌شوند و تصميمشان لازم‌الاتباع است‌. در واقع الزام‌آور بودن رأي داور مهمترين وجه تمايز آن با دو روش پيشين اسـت و به همين لحاظ تا حدودي به روش قضايي نزديك است و شايد بتوان آن را دادرسي خصوصي دانست‌.

4.2.3.3. دادرسي اختصاري‌

در اين آيين يك هيأت مركب از عالي‌ترين مديران هر يك از طرف‌هاي اختلاف به انضمام يك شخص بي‌طرف كه رياست هيأت را به عهده دارد به دعوي رسيدگي مي‌كند. فلسفه اين آيين آن است كه فاصله و دوري مديران ارشد شركت‌ها از دعوي و اختلاف موجود كه معمولاً زيرمجموعه‌ها و بخش‌هاي خاصي از آن شركت با آن مستقيماً درگير و مرتبط هستند، و نيز قدرت و اختيارات عاليه مديران ارشد و همچنين ديد حرفه‌اي و بازرگاني وسيع ايشان باعث مي‌شود كه آسان‌تر به راه حل اختلاف دست يابند. در اين آيين كه معمولاً غيرالزام‌آور است‌، در پايان جريان رسيدگي هيأت نظريه و پيشنهاد خود را به طرفين اختلاف ارائه مي‌كند. برخي از حقوقدانان آيين مزبور را چنين تعريف كرده‌اند: «روش حل اختلاف خصوصي‌، اختياري و غيررسمي كه در آن وكيل هر يك از طرفين دعوي دفاعيات خود را به صورت اختصاري و خلاصه نزد هيأتي مركب از نمايندگان طرفين دعوي و يك (يا چند) شخص ثالث بي‌طرف كه اختيار حل و فصل دعوي را دارند، ارائه مي‌كنند. اين امر كه نتيجه رسيدگي اختصاري و رأي هيأت رسيدگي كننده براي طرفين الزام‌آور باشد يا نه بستگي به اختيار و اراده طرفين دارد و طرفين دعوي مي‌توانند قبل يا بعد از وقوع اختلاف‌، نوع و كاركرد و ماهيت آيين مورد نظر خود را طي قرارداد تعريف و روشن كنند و در صورتي كه نتيجه آن را الزام‌آور تعيين كنند همان آثار و عواقب داوري بر آن مترتب مي‌گردد. اين آيين بيشتر مناسب براي حل اختلافات ميان شركت‌هاي بزرگ است‌.

4.2.3.4. ميانداوري‌

در اين آيين كه تركيبي از ميانجيگري و داوري است‌، شخص ثالث بي‌طرف به عنوان ميانجي عمل مي‌كند و چنانچه طرفين موفق به حل اختلاف نگرديدند همان شخص كه به عنوان ميانجي عمل كرده بود اينك به عنوان داور عمل كرده و با استفاده از اطلاعاتي كه در خلال پروسه ميانجيگري به دست آورده است رأي لازم‌الاتباع خود را صادر مي‌كند. هدف از اين روش آن است كه داور از اطلاعاتي كه در جريان روند مذاكره و ميانجيگري به دست آورده‌، در صدور رأي بهره‌مند گردد. اين امر مزايا و معايبي دارد از جمله اينكه داور در اين روش اطلاعات بيشتر، دقيق‌تر و خالص‌تري دارد ولي از سوي ديگر استفاده از اين اطلاعات در جريان داوري ممكن است باعث گردد طرفين در جريان مذاكرات مربوط به ميانجيگري و حل اختلاف احتياط و وسواس بيشتري به خرج داده و عملاً ميانجيگري از آن تأثيرات و فوايد و نتايج بالقوه خود تهي گردد.

4.2.3.5.  مدالوا

آيين مدالوا به معني «ميانجيگري و داوري براساس آخرين پيشنهاد» مي‌باشد، بدين صورت است كه پس از ختم پروسه ميانجيگري هر يك از طرفين آخرين و بهترين پيشنهاد خود را به داور يا داوران منتخب ارائه مي‌دهد و داور يا داوران از ميان اين دو پيشنهاد فقط يكي را به عنوان رأي و نظر خود پذيرفته و اعلام مي‌دارند. در اين آيين معمولاً داوران فقط حق دارند تا پيشنهاد يكي از طرفين دعوي را بپذيرند و نمي‌توانند رأيی دهند كه حد وسط اين دو پيشنهاد باشد چرا كه هدف آن است كه هر يك از طرفين دعوي‌، از ترس اينكه مبادا داوران پيشنهاد طرف مقابل را بپذيرند، بيشترين حد گذشت و سازش را كرده و منطقي‌ترين پيشنهاد را ارائه دهد. ميانجيگري اوليه در اين آيين اختياري بوده و مي‌توان از آن صرف‌نظر كرده و مستقيماً به سراغ «داوري براساس آخرين پيشنهاد» رفت‌.

5.   ميانجيگري[74]

آيين غيرالزام‌آور حل و فصل اختلافات كه طي آن يك شخص ثالث بي‌طرف به طرفين دعوي كمك مي‌كند تا به يك راه حل توافق شده و دوجانبه دست يابند. بايد توجه داشت كه ميانجي صرفاً مذاكره ميان طرفين را تسهيل مي‌كند تا در خصوص يك راه حل قابل پذيرش به تفاهم رسند و نتيجتاً اين آيين براي طرفين الزام‌آور نخواهد بود (کراولی[75]، 2002).

5.1. تعریف و اهمیت میانجیگری

درمیان اقسام شیوه‌های جایگزین حل و فصل اختلاف، میانجیگری پس از داوری، مهمترین و پرکاربردترین شیوه حل اختلاف است و از آن به عنوان روشی که در مرکز ثقل شیوه‌های حل و فصل اختلاف قرار دارد، یاد شده است (ماریوت[76]، 2005).

تعاریف مختلفی از میانجیگری شده است که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم. طبق یک تعریف، میانجیگری روشی است که به وسیله آن طرفین اختلاف به کمک شخص ثالث به دنبال رسیدن به توافق مشترک هستند (هس[77]، 2005).

تعریف فوق کلی است و بسیاری از شیوه‌های حل و فصل جایگزین اختلاف را در بر می‌گیرد. بنا بر تعریف دیگر میانجیگری عبارتست از مداخله یک شخص ثالث مورد قبول بی طرف که اختیاری برای صدور رأی ندارد و به طرفین درگیر در اختلاف برای اینکه به طور اختیاری به حل و فصل دوجانبه قابل قبول راجع به موضوعات مورد اختلاف دست یابند کمک می‌کند (برگر[78]، 2002). بعضی از نویسندگان میانجیگری را به عنوان پروسه‌ای تعریف می‌کنند که از طریق آن یک شخص ثالث بی‌طرف یعنی میانجی، مذاکرات میان طرفین را به منظور کمک به آنها در رسیدن به حل و فصل اختلاف تسهیل می‌کند. هدف پشت پروسه میانجیگری آن است که سریع و ارزان و محرمانه باشد. همسو با همین تعریف در تعریفی دیگر میانجیگری به عنوان روش غیر الزام آوری توصیف شده است که در آن شخص ثالث بی‌طرف به طرفین اختلاف جهت رسیدن به حل و فصل مورد توافق در خصوص اختلاف مساعدت می‌کند و بنابراین میانجیگری به عنوان هنر جمع کردن طرفین اختلاف جهت حل و فصل اختلاف تلقی می‌شود (تویدال[79]، 2005).

با توجه به آنچه گفته شد می‌توان گفت میانجیگری روشی است که در آن شخص ثالث به طرفین کمک می‌کند تا از طریق مذاکره و گفتگو و سنجش راه‌حل‌های مختلف اختلاف را به طور دوستانه و بر مبنای توافق حل و فصل کنند. میانجی با کمک به طرفین در انجام مذاکره و پیشنهاد راه‌حل‌های مختلف روند حل اختلاف را تسهیل می‌کند. چناچه میانجی در پایان نظری هم ارائه کند این نظر برای طرفین الزام آور نیست و همچون پیشنهادی است که باید طرفین در خصوص آن توافق کنند. مزایای میانجیگری در مقایسه به داوری و روش قضایی حل و فصل اختلافات و به ویژه مزایایی از قبیل کم هزینه‌تر بودن، انعطاف‌پذیری بیشتر، خصوصی و محرمانه بودن، حل و فصل اختلاف با توافق طرفین و امکان حفظ روابط آنها سبب شده است (جیمز[80]، 1997) که در میان شیوه‌های مختلف غیر قضایی حل و فصل اختلاف، میانجیگری بیشترین رشد را دارا باشد. تحقیقات صورت گرفته نیز میزان بالای موفقیت میانجیگری را در حل و فصل اختلافات نشان می‌دهد که همین امر نیز موجب شده است که به میانجیگری به عنوان یک روش موفق و مؤثر در حل و فصل اختلافات نگریسته شود (برگر[81]، 2002).

5.2.تفکیک میانجیگری از داوری

وجوه تشابه زیادی میانجیگری را به داوری نزدیک می‌سازد: در هر دو روش اختلافات در خارج از دادگاه‌های دولتی حل و فصل می‌شوند. شخص یا اشخاص ثالث بی‌طرف به عنوان داور یا میانجی در جریان حل اختلاف دخالت دارند. اختلافات به صورت غیرعلنی و خصوصی فیصله می‌یابند و نقش و اراده طرفین در جریان حل اختلاف (چگونگی رسیدگی داوری یا میانجی) پررنگ است. با این حال میان داوری و میانجیگری تفاوتهای اساسی وجود دارد. این تفاوتها به ویژه از نحوه جریان حل اختلاف در این شیوه‌ها و نتیجه کار آنها نشأت می‌گیرد: داوری همانند روش قضایی حل اختلاف به صورت ترافعی جریان می‌یابد و هر یک از طرفین شهود وادله خود را نزد داور یا داوران معرفی و ارائه می‌کنند و پس از پایان رسیدگی‌ها، رأی داور طرف ذی‌حق را مشخص می‌سازد. در آن سو میانجیگری روشی غیرترافعی است و حل اختلاف در محیطی دوستانه صورت می‌گیرد. از همین روست که هرگونه حل و فصل اختلافی تنها با توافق و رضایت طرفین صورت می‌گیرد و میانجی نمی‌تواند راه حل اختلاف را به آنها تحمیل کند.

رأی داور همانند حکم قاضی الزام آور است و نیازی به توافق طرفین ندارد اما میانجی با نزدیک ساختن طرفین به یکدیگر و روشن ساختن منافع واقعی آنـها به جای موقعیت‌های صرف حقوقی و ارائه راه‌حلهای مختلف تلاش می‌کند اختلاف را با رضایت طرفین حل و فصل کند. اگر میانجی در خصوص اختلاف و حل و فصل آن نظری هم ابراز کند الزام آور نیست و در هر صورت حل اختلاف با توافق طرفین صورت می‌گیرد. نقض طرفین در میانجیگری پررنگ‌تر از نقش آنها در رسیدگی‌های داوری است و انعطاف بیشتر آن اجازه می‌دهد که طرفین میانجیگری را با نیازها و خواسته‌های خود منطبق سازند. به دلیل حل دوستانه اختلاف، فاصله‌ای که گاه میان طرفین در رسیدگی‌های داوری ایجاد می‌شود در میانجیگری وجود ندارد. این امر درکنار بعضی مزایای دیگر موجب شده است که در مورد زیادی طرفین اختلاف، میانجیگری را بر داوری ترجیح دهند. در جهت مقابل داوری از این امتیاز برخوردار است که اختلاف را به صورت قاطع فیصله می‌دهد اما حل و فصل اختلاف در میانجیگری مستلزم توافق طرفین است و ممکن است به دلیل عدم حصول توافق میانجیگری با شکست مواجه گردد و طرفین با وجود صرف هزینه و زمان، مجبور شوند اختلاف را از طریق روشهای دیگر (داوری یا رجـوع به دادگاه‌های دولتی) حل وفصل کنند (برگر[82]، 2002).

5.3.  تفکیک میانجیگری از سازش

سازش یکی از روشهای ساده، غیررسمی و انعطاف پذیر حل و فصل اختلافات است که مذاکرات دوستانه، سریع و کم هزینه را میان طرفین با کمک و مساعدت شخص ثالث میسر می‌سازد. در خصوص رابطه سازش و میانجیگری و معیار تفکیک این دو از هم نظر قاطعی وجود ندارد و حتی برخی از نویسندگان تفاوتی بین این دو قائل نیستند و آنها را مترادف یکدیگر به کار می‌برند. به نظر این قبیل نویسندگان سازش و میانجی که متضمن استفاده از شخص ثالث بی‌طرف به منظور حل و فصل اختلاف با توافق طرفین است تفاوت اساسی با هم ندارند و این واژه‌ها را می‌توان به عنوان واژه‌های مترادف به جای هم به کار گرفت (کراولی[83]، 2002)

در عرف ما معمولاً به سازش بیش از آنکه به عنوان یک روش حل اختلاف نگریسته شود نتیجه میانجیگری جهت حل اختلاف به شمار می‌آید یعنی شخص ثالث بین طرفین اختلاف اقدام به میانجیگری می‌کند تا بین آنها سازش برقرار کند و سازش در این میان به عنوان یک روش حل اختلاف اصالت ندارد. بر همین اساس سازش می‌تواند با کمک شخص ثالث و یا بدون دخالت و مشارکت وی تحقق یابد اما در میانجیگری لزوماً اختلاف با مساعدت میانجی فیصله می‌یابد.

5.4.  میانجیگری قضایی و غیرقضایی

تقسیم میانجیگری به میانجیگری قضایی و غیرقضایی برمبنای نحوه ارجاع اختلاف به میانجیگری صورت می‌گیرد. چنانچه طرفین توافق کنند که اختلاف را از طریق میانجیگری حل و فصل کنند با میانجیگری غیرقضایی یعنی میانجیگری خارج از دادگاه یا میانجیگری به موجب موافقتنامه مواجه هستیم. میانجیگری قضایی ناظر بر حالتی است که پس از طرح اختلاف در دادگاه و در اثنای رسیدگی به دعوی در دادگاه تا مشخص شدن نتیجه میانجیگری معلق می‌ماند و چنانچه تلاش میانجی جهت حل اختلاف مثمر ثمر نباشد رسیدگی به دعوی در دادگاه از سر گرفته خواهد شد. ارجاع اختلاف به میانجیگری توسط دادگاه می‌تواند به پیشنهاد طرفین و یا به ابتکار خود قاضی صورت گیرد (درویشی هویدا، 1390).

با توجه به اینکه ارجاع اختلاف به میانجیگری اصولا با توافق طرفین صورت می‌گیرد میانجیگری قضایی را جز در صورتی که هر دو طرف راضی به ارجاع اختلاف به میانجیگری باشند می‌توان ارجاع اجباری نامید واز این لحاظ می‌توان میانجیگری را به میانجیگری اجباری و اختیاری تقسیم کرد. مبنای این تقسیم بندی، اختیاری یا اجباری بودن ارجاع اختلاف است. در میانجیگری اجباری نیز که در موارد خاص قانونی قاضی با وجود عدم رضایت طرفین یا یکی از آنها اختلاف را به میانجیگری ارجاع می‌دهد حل و فصل اختلاف مستلزم توافق طرفین است واز این حیث تفاوتی با میانجیگری اختیاری ندارد و اجباری بودن تنها ناظر بر ارجاع اختلاف است.

5.5.  میانجیگری میان زیان دیده و مجرم

میانجیگری میان مجرم و زیان دیده از جرم که سالیانی است وارد ادبیات حقوقی کشورهای مختلف شده اصطلاحی است که در محدوده عدالت کیفری مورد استفاده قرار می‌گیرد. امروزه استفاده از میانجیگری به عنوان یکی از مهمترین شیوه‌های حل و فصل جایگزین اختلاف از مرزهای حقوق خصوصی گذر کرده و به قلمرو حقوق کیفری رسیده است. برخلاف مدلهای سنتی و کلاسیک عدالت کیفری یعنی عدالت سزادهنده که تأکید بر جرم و مجازات مجرم و عدالت بازپرورانه که تأکید بر بزهکار واصلاح وی دارد در عدالت ترمیمی با رویکردی جدید توجه اصلی به زیان دیده معطوف می‌شود. در این راستا و با هدف جبران خسارت زیان دیده از جرم و از بین بردن یا کاستن از آلام وی تلاش می‌شود که در چارچوب فرایند مذاکره و مصالحه اختلاف بین زیان دیده و بزهکار حل و فصل شود و به بهترین طریق ممکن و مطابق با نیازها و خواستهای قربانی جرم، ضررهای وارد بر او جبران گردد (نجفی ایرندآبادی، 1382).

تفاوت این نوع میانجیگری با سایر اقسام میانجیگری این است که در اینجا میانجیگری میان اشخاصی مطرح است که درگیر جرم و تحت تاثیر آن بوده‌اند. تمرکز و تأکید اصلی در این نوع میانجیگری بر نیازها و انتظارات قربانی جرم و بررسی این امر است که چگونه مجرم می‌تواند ضررهای وارد شده بر وی را جبران کند.

5.6.میانجیگری تسهیل کننده و ارزیابی کننده

تقسیم میانجیگری به میانجیگری تسهیل کننـده و ارزیابی کننـده مبتنی بر نقش میانجی در جریان میانجیگری است. در میانجیگری تسهیل کننده میانجی به تسهیل مذاکرات میان طرفین و حل و فصل اختلاف بر مبنای توافق آنها می‌پردازد. تعریف کلی میانجیگری نیز که پیش‌تر از آن یاد شد ناظر بر همین قسم از میانجیگری است که تسهیل مذاکرات میان طرفین و حل وفصل اختلاف را هدف خود قرار می‌دهد. از این دیدگاه میانجیگری چهره‌هایی از علم جامعه شناسی، روان‌شناسی، اخلاق و سایر علوم و زمینه‌هایی غیرحقوقی را با خود همراه دارد. ساختارسازی برای مذاکرات طرفین، بازکردن مجدد کانالهای ارتباطی مسدود شده، تشویق مستقیم مذاکرات میان طرفین و ترغیب آنها به انعقاد موافقتنامه اعمالی است که در زمره مأموریتهای میانجی قرار می‌گیرد بی‌آنکه در این میان بر حقوق قانونی طرفین اختلاف تأکید گردد (برگر[84]، 2002).

اما در میانجیگری ارزیابی‌کننده میانجی بیشتر بر حقوق قانونی طرفین درگیر در اختلاف تکیه می‌کند میانجی به طور مستقیم و یا غیرمستقیم به ارزیابی حقوق و موقعیت‌های قانونی طرفین می‌پردازد ودرباره موضوع مورد اختلاف ارزیابی و نظر خود را اعلام می‌دارد و تلاش می‌کند که طرفین را به حل و فصل اختلاف بر مبنای نظر مزبور ترغیب کند. طبیعتاً موفقیت این میانجیگری زمانی روشن می‌شود که طرفین موافقتنامه حل و فصل منعقد کنند.

5.7.  فرایند میانجیگری

5.7.1.  ارجاع اختلاف به میانجیگری

جز در موارد استثنایی که اختلافات به صورت اجباری به میانجیگری ارجاع می‌شود علی الاصول به جریان افتادن میانجیگری نیز همچون سایر شیوه‌های غیرقضایی حل و فصل اختلاف مستلزم توافق طرفین است.

موافقتنامه میانجیگری قراردادی است که طبق آن طرفین توافق کنند که اختلافات خود را از طریق میانجیگری حل و فصل کنند. این قرارداد می‌تواند قبل از بروز اختلاف یعنی به عنوان یکی از شروط قرارداد اصلی و یا پس از حدوث اختلاف و به صورت قراردادی مستقل منعقد گردد (درویشی هویدا، 1390).

این نکته قابل ذکر است که میانجیگری جهت حل و فصل اختلاف ممکن است به ابتکار میانجی آغاز گردد. یعنی بدون آنکه موافقتنامه‌ای وجود داشته باشد خود میانجی جهت حل و فصل اختلاف میان طرفین تلاشهای خود را آغاز کند. با آغاز تلاش‌های میانجی طرفین باشرکت در فرایند میانجیگری رضایت فعلی خود را اعلام می‌دارند. چنانچه تلاشهای میانجی به حل و فصل اختلاف منجر گردد، موافقتنامه‌ای که در پایان منعقد می‌گردد تفاوتی با موافقتنامه در سایر موارد یعنی جایی که میانجیگری با توافق اولیه طرفین به جریان افتاده است نخواهد داشت.

5.7.2. آیین رسیدگی میانجیگری

آیین رسیدگی میانجیگری و قواعد حاکم بر حل و فصل اختلاف به صورت انعطاف‌پذیری به توافق طرفین و نیز تشخیص و اراده شخص میانجی بستگی دارد. جریان کلی میانجیگری‌ها بدین صورت است که پس از ارجاع اختلاف به میانجیگری و تعیین میانجی هریک از طرفین در حضور طرف دیگر خلاصه‌ای از دعوی و ادعاها و دلایل خود را بیان می‌‌دارد و اسنادی که ادعاهای وی را ثابت می‌کند ارائه می‌کند. در ابتدای جلسه مشترک میانجی کلیاتی راجع به ماهیت میانجیگری و فرصتهای حاصله از آن بیان خواهد کرد. پس از این مرحه که میانجی با اختلاف طرفین و ادعاها و دلایل آنها آشنا می‌شود وی با هریک از طرفین به طور جداگانه و خصوصی درباره اختلاف و ادعاها و مستندات و خواسته‌های آنها گفتگو می‌کند و تلاش می‌کند دیدگاه‌های آنها را به هم نزدیگ سازد.

در صورتی که میانجیگری به صورت نهادی یا سازمانی جریان یابد، مقررات موسسه یا سازمانی که طرفین بر اجرای قواعد آن توافق کرده اند تشریفات حاکم بر میانجیگری را مشخص خواهد کرد (ماریوت[85]، 2003)

5.7.3.  میانجی و نقش وی در جریان حل و فصل اختلاف

میانجی شخص ثالث بی‌طرفی است که بدون داشتن اختیار صدور رأی الزام‌آور به طرفین در حل و فصل اختلاف کمک می‌کند. نقش میانجی در موفقیت میانجیگری بسیار مهم و حیاتی است به گونه‌این که یکی از عومل اصلی حل و فصل اختلافاتی که به میانجیگری ارجاع می‌شود وجود میانجی مجرب و با صلاحیت است. هرچند میانجی، قاضی یا داور نیست که تصمیمات الزام‌آور اتخاذ کند اما حضور وی در جریان میانجیگری پایه اساسی این روش را تشکیل می‌دهد و در کنار سایر بسترهای لازم، تلاشهای وی در جهت کم‌کردن فاصله میان طرفین و نزدیک‌کردن خواستهای آنها به هم به حل و فصل اختلاف منجر می‌شود. طرفین اختلاف می‌توانند با مشخص کردن چارچوب میانجیگری وظایف و اختیارات میانجی را نیز مشخص کنند و طبیعتاً میانجی باید با رعایت توافق طرفین به میانجیگری بپردازد. با این حال ماهیت میانجیـگری به‌نحوی است که آزادی عمل میانجی از وی سلب نمی‌شود و میانجی همواره می‌تواند از ابتکار و داشته‌ها و مهارت خویش در حل و فصل اختلاف بهره گیرد (کراولی[86]، 2002).

در مورد وظایف میانجی در یک نگاه کلی می‌توان گفت که میانـجی بایـد به طرفین جهت حل و فصل اختلاف مساعدت کند و راه‌حلها و انتخابهای مختلفی را که ممکن است مورد پذیرش طرفین قرار گیرد ارائه و پیشنهاد کند. اما به طور دقیق‌تر باید گفت که میانجی باید به طور دقیق و همراه با صبر و حوصله حرفها و ادعاهای طرفین را بشنود و مهارت خوب گوش کردن را در خود تقویت و در میانجیگری به کار بندد. لازم است میانجی کشمکش‌ها و برخوردهای احساسی و هیجانی طرفین را کنترل کرده و کانالهای تماس میان طرفین را باز نگه دارد. او باید با تشویق انعطاف پذیری، توجه و تمرکز طـرفین را از گذشـته به آینده تغییر دهد. میانجی علاوه بر طرح راه‌حلهای مختلف باید طرفین را تشویق کند که خود آنها نیز پیشنهادها و راه حلهای سازنده و مؤثر در خصوص حل و فصل اختلاف ارائه کنند.

5.7.4.موافقتنامه حل و فصل

هدف اصلی میانجیگری حل و فصل سریع و منصفانه اختلاف است و میانجی باید به همین منظور و با نزدیک ساختن دیدگاههای یکدیگر به هم، آنها را به پذیرش راه حل مشترک ترغیب کند. با این حال میانجی بایداز اعمال فشار بر طرفین اجتناب کند واگر چنین به نظر برسد که جریان میانجیگری در حال سوء‌استفاده قرار گرفتن است و هیچ‌گونه حل و فصلی در خصوص اختلاف حاصل نخواهد شد به میانجیگری خاتمه دهد. حتی از لحاظ اخلاقی گفته شده است که میانجی حق دارد و حتی مکلف است که علیه موافقتنامه‌ای که به طور آشکار برای یکی از طرفین به دلیل در تنگنا قرار گرفتن توسط طرف قوی‌تر غیرعادلانه است وارد عمل شود (درویشی هویدا، 1390).

در کنار یک میانجی خوب و بی‌طرف، مهمترین عاملی که برای موفقیت میانجیگری لازم است تمایل طرفین به حل و فصل دوستانه اختلاف است. چنانچه طرفین یا یکی از آن دو قصد واقعی برای حل و فصل مسالمت‌آمیز اختلاف نداشته باشند و تنها بر موقعیت حقوقی صرف خود و نه منافع حقیقی خود تکیه کنند تلاشهای یک میانجی خوب و توانا نیز نتیجه‌ای در بر نخواهد داشت.

5.7.5.تجربه استفاده از میانجیگری در ایران

به طور کلی می‌توان گفت که حل و فصل اختلاف خـارج از دادگاه و رجـوع به اشخاصی غیر از قضات منصوب، از لحاظ شرعی فاقد اشکال و حتی در مواردی مورد تأکید قرار گرفته است. نه تنها در مورد مشروعیت سازش بین مسلمانان و جواز حل و فصل اختلافات از این طریق نیز همانند داوری، تردیدی وجود ندارد بلکه بر حل اختلافات میان مسلمانان و رفع منازعات بر مبنای سازش و تلاش در این جهت بسیار تأکید شده است. آیات و روایات زیادی مسلمانان را به صلح و سازش و حل منازعات از این طریق فرا می‌خوانند.

اصولاً يكي از ويژگي‌هاي روش‌هاي حل اختلاف جايگزين‌، انعطاف‌پذيري آنها است بدين معني كه روش‌هاي آن منحصر به موارد فوق نبوده و برحسب ابتكار و اراده طرفين انواع مختلفي از اين روش‌ها قابل تعريف بوده و اين طرفين دعوي هستند كه نوع روش‌ها، آيين و مقررات حاكم بر آنها، حدود اختيارات شخص يا اشخاص ثالث بي‌طرف و ماهيت تصميمات آنها را تعيين و تعريف مي‌كنند. در كشورمان عموماً در اختلافات از ميانجيگري و سازش استفاده مي‌شود و به ويژه تجار از قديم‌الايام در اختلافات خود از دوستان و معتمدين بازاري براي حل و فصل دعوي كمك مي‌گرفتند اما برخلاف كشورهاي خارجي كه اشخاص حرفه‌اي براي اين امر وجود دارند و سازمان‌هايي به صورت تخصصي و با مقررات و آيين‌هاي خاص ميانجيگري و سازش تأسيس گرديده‌اند، در ايران اين امر همچنان به صورت سنتي باقيمانده و تكامل پيدا نكرده است و حتي مقررات جامع و مدوني در اين خصوص وجود ندارد.

در خصوص داوري نيز بايد گفت كه داوري در ايران بيشتر شكل ميانداوري دارد و داوران به صورت سنتي بيشتر رغبت به برقراري آشتي و سازش ميان طرفين دارند تا فصل قاطعانه دعوي از طريق صدور يك رأي لازم‌الاتباع‌، كه اين امر بعضاً منجر به طولاني شدن پروسه و حتي بي‌نتيجه ماندن آن مي‌گردد. بعلاوه چون مردم شناخت صحيحي از داوري ندارند آن را با سازش و ميانجيگري و حل ريش سفيدانه اختلاف اشتباه گرفته و تصور نادرستي از داوري در ذهن دارند. حال آنكه داور اولاً بايد يك حقوقدان و يا حداقل فردي كاملاً آشنا با موازين حقوقي و قوانين ناظر بر موضوع اختلاف بوده و ثانياً با رعايت كامل اصل استقلال و بي‌طرفي اقدام به صدور يك رأي لازم‌الاتباع براي طرفين كند. بنابراين از لحاظ نتيجه حاصله‌، علي‌الاصول تفاوتي ميان دادرسي قضايي در دادگاه و عمل داوري نيست چرا كه عمل هر دو قضايي بوده و منجر به صدور يك رأي لازم‌الاجرا مي‌گردد.

5.8.  مهارت‌های مورد نیاز برای سازش‌دادن

5.8.1. مذاکره یا گفتگو[87]

5.8.1.1. تعریف مذاکره

مذاکره عبارت است از فرآیند تصمیم‌گیری داد و ستدی مرکب از افراد به هم وابسته و با ترجیحات متفاوت. تصمیم‌گیری گروهی است، چون حداقل دو نفر هستند. مذاکره در تعریفی دیگر به فرایندی اطلاق می‌شود که در آن دو یا چند نفر یا گروه با هدفهای مشترک یا متضاد، گزینه‌های پیشنهادی یکدیگر را به بحث می گذارند تا به توافق برسند. مذاکره را زمانی تصمیم‌گیری مشترک می‌گوییم که طرفین، ترحیجات متفاوت داشته باشند. در مذاکره با نمونه‌های مختلف مواجه می‌شویم; مثل مذاکره بین مدیر و کارکنان برای دستمزد، ساعت کار، شرایط کار و ...،.امروزه که در سازمان‌ها به افراد بیشتر اجازه دخالت در تصمیم‌گیری‌ها داده می‌شود، نیاز به مدیریت مذاکره نیز محسوس‌تر است. هر چه شمار افراد مذاکره کننده بیشتر باشد، احتمال به توافق رسیدن کمتر خواهد بود (موفیت[88]، 2005).

5.8.1.2.عناصر مذاکره

هر مذاکره چهار عنصر عمده دارد: 1- درجه به هم وابستگی طرفین 2- تعارض ادراک شده (یعنی طرفین بدانند که ترجیحات متفاوت دارند). 3- تعامل فرصت طلبانه طرفین 4- امکان توافق.

5.8.1.3.      اهداف مذاکره

در هر مذاکره دو دسته هدف دنبال می شود: 1ـ اهداف ماهوی؛ این اهداف به نتایج مذاکره و محتوای بحث برمی گردد؛ مثلاً مقدار دستمزد در مذاکره مدیران و نمایندگان کارکنان، یک هدف ماهوی است. 2ـ اهداف رابطه‌ای؛ این اهداف بیشتر به خوب تر کردن و عادی ساختن روابط طرفین پس از مذاکره می پردازد؛ مثلاً ممکن است کارکنان دستمزد بالایی خواستار شوند و در نهایت هم به هدفشان برسند، امّا روابط آنان با مدیریت تیره شود. در اینجا می‌گوییم اهداف رابطه‌ای خوب انجام نشده است. در بسیاری از مذاکرات، اهداف رابطه‌ای پایمال می‌شوند. زمانی یک مذاکره را اثربخش گوییم که هر دو هدف ماهوی و رابطه‌ای در آن رعایت شود.

5.8.1.4.سنجش اثربخشی مذاکره

برای سنجش اثربخشی یک مذاکره 3 شاخص تعریف شده است: 1ـ کیفیت؛ وقتی می‌گویم مذاکره کیفی بوده است که یک توافق عادلانه صورت پذیرد و هیچ‌کدام از طرفین گمان نکند که از حق خود محروم مانده است. 2ـ کارآیی؛ مذاکره در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین هزینه انجام شود. 3ـ توازن؛ یعنی روابط متقابل خوب ایجاد شود. مذاکرات ممکن است به‌گونه‌ای باشد که به نفع یک گروه و به ضرر گروه دیگر باشد، البته در مذاکره، هنر توافق مهم است که به اصطلاح به آن استراتژی برد ـ برد[89] یعنی دو طرف برنده می‌گوییم.

5.8.1.5.      انواع مذاکره

چهار نوع مذاکره اساسی وجود دارد: 1ـ توزیعی 2ـ تلفیقی 3ـ ساخته نگرشی 4ـ درون سازمانی.

1ـ   توزیعی: مورد مذاکره مقداری معین و ثابت است که سود یکی به ضرر دیگری است. در این نوع مذاکرات، قدرت نقش مهمی دارد، چرا که ارتباطات محافظه‌کارانه و اعتماد اندک است و انواع تهدیدات توسط طرفین صورت می‌پذیرد. سبک‌های مدیریتی در این نوع مذاکره یا زور است یا مصالحه؛ لذا در مدیریت چنین مذاکراتی آگاهی نسبت به مسئله مورد مذاکره بسیار حائز اهمیت است. در مذاکرات دو باختی، هر کدام از طرفین راهبردها و استراتژی‌های مختلفی را به کار می‌برند. که عبارتند از:

الف) خواستن تمام منافع: چنین افرادی پیشنهادهای افراطی مطرح می‌کنند و اصلاً امتیاز نمی‌دهند، لذا طرف مقابل را تحت فشار قرار می‌دهند.

ب) استفاده از زمان: فرد با ترک جلسه پیشرفت در مذاکره را کُند می‌کند یا اینکه بسیار طولانی بحث می‌کند تا طرف مقابل خسته شود. فرضاً می‌گوید: این قیمت‌ها تا 24 ساعت اعتبار دارد و ممکن است افزایش یابد.

ج) وعده و وعید: چنین افرادی گاهی رفتاری محبت‌آمیز و گاهی تهدیدآمیز دارند. این روش، روش ابرقدرتها است، ممکن است اول خیلی بد صحبت کنند و بعد معذرت‌خواهی نمایند.

د) اتمام حجت: چنین فردی می‌خواهد شما را تسلیم کند. او به صورت صفر و یک برخورد می‌کند و حد وسط ندارد. می‌گوید یا تمام پیشنهادهای مرا بپذیر و یا هیچ کدام را . البته نباید در مقابل چنین فردی کوتاه بیاییم، چون با عدم کرنش ما از موضع خود کوتاه می‌آید.

2ـ   مذاکره تلفیقی: روش حل مسأله، مشارکتی و استراتژی این روش برد ـ برد است. در اینجا گزینه‌های مختلف را ارزیابی و یک گزینه را انتخاب می‌کنند، هر چند طرفین به تمام اهداف خود نرسیده باشند یا منافع یکی بیش از دیگری تأمین شده باشد. در هر حال هر دو این گزینه را می‌پذیرند. در مذاکره تلفیقی همکاری مبتنی بر اعتماد و انعطاف است.

فرایند مذاکره تلفیقی به این صورت است: 1ـ منافع خود را چه مشهود و چه نامشهود روشن نمایید و سپس به ترتیب مورد بحث قرار دهید. 2ـ راه‌حل‌ها را شناسایی کنید و تنگناهای مختلف را در آن در نظر بگیرید؛ مثلاً تنگناهای اقتصادی. 3ـ چند گزینه را برای اعلام نظر طرف مقابل پیشنهاد کنید، 4ـ تلفیقی از پیشنهادها را انجام دهید. 5 ـ راه حلی را انتخاب و آن را اجرا کنید.

فنونی که با آن می‌توان به توافق جمعی رسید عبارتند از: 1ـ توسعه امکانات؛ برای مثال در بحث دستمزدها، مدیران به نوعی درآمد شرکت را افزایش دهند که دستمزد افراد هم افزایش یابد. 2ـ دادن امتیاز به طرف مقابل در قبال امتیازاتی که او به ما داده است. 3ـ کاهش هزینه‌ها؛ مثلاً در مورد مذاکره افزایش دستمزد به کارکنان گفته شود که اگر صرفه‌جویی کنید، درصدی از سود حاصل از این صرفه‌جـویی به شما اعطا می‌شود. 4ـ راه‌حل منافع بیشتر؛ در این صـورت هرچنـد کـه افـراد به اهداف اولیه خود نرسیده‌اند، به راه‌حلی می‌پردازند که بیشترین نفع را برای طرفین داشته باشد.

3ـ   ساخته نگرشی: در این نوع مذاکره، طرفین سعی می‌کنند نگرش و روابطی مطلوب داشته باشند و فضای مذاکره را مثبت نمایند. در تمام فرآیند مذاکره، هر یک از طرفین الگوی ویژه‌ای از رابطه میان فـردی را به نمایش می‌گذارند که ممکن است، خصمانه، دوستانه، رقابتی یا مبتنی بر همکاری باشد که البته در ساخته نگرشی بحث بر روی ابعاد مثبت است.

4ـ   مذاکره درون‌سازمانی: همه نمایندگان سعی می‌کنند در توافق به اجماع نظرات برسند. حسن این توافق این است که افراد احساس تعهد خاصی نسبت به نتیجه مذاکرات دارند. در این نوع مذاکره ابتدا باید تعارض درون‌گروهی حل شود تا همه اعضا از موضعی واحد برخوردار شوند.

5ـ   برای اثربخش بودن مذاکره، هر یک از طرفین باید 4 عمل را انجام دهند:

1ـ  آمادگی؛

2ـ  ارزیابی گزینه‌ها؛

3ـ  شناسایی منافع طرفین؛

4ـ  ایجاد منافع مشترک.

در مذاکره، طرفین حداقل‌ها و حداکثرهایی دارند که در آن چانه‌زنی صورت می‌گیرد و به آن فاصله چانه‌زنی می‌گویند. ما باید از خود و طرف مقابل بپرسیم که حداقل مقدار پیشنهادی چیست؟ حداکثر مقدار (البته نه به صورت افراطی) تقاضا چیست؟ حداکثر مقداری که می‌توان از دست داد چیست؟ این‌گونه فاصله چانی زنی را مشخص می‌کنیم.

یکی از عوامل اثرگذار در مذاکره، بافت ذهنی مذاکره‌کنندگان است که در ماهیت مذاکره، ارزیابی گزینه‌ها و نتیجه مؤثر است. سه بعد تمرکز ذهنی افراد مذاکره‌کننده عبارت است از:

الف) رابطه ـ کار؛ در این بعد یا فرد بر حفظ رابطه خود تمرکز دارد و نمی‌خواهد این رابطه را از دست بدهد، یا اینکه فقط می‌خواهد کار خود را انجام دهد و تداوم رابطه برایش اهمیتی ندارد.

ب) عاطفی ـ عقلانی؛ در این بعد از بافت ذهنی، فرد ممکن است عاطفی برخورد کرده، سریع خشمگین شود یا حسادت و تنفر در او تأثیرگذار باشد و یا اینکه با عقلانیت پیش بیاید.

ج) همکاری ـ پیروزی؛ آیا فرد می‌خواهد فقط خودش برنده باشد یا دوست دارد که هر دو طرف مذاکره‌کننده با همکاری به اهدافشان نائل شوند.

تحقیقات نشان می‌دهد: افراد که تمرکز ذهنی آنها روی عقلانیت و رابطه است، در مقایسه با افرادی که بر کار و احساس تمرکز دارند، رضایت بیشتری دارند (رضائیان، 1388). تعصبات شناختی نیز بر تصمیم‌گیری و مذاکره اثرگذار است. چگونگی انعکاس وضعیت در ذهن را نقشه ذهنی می‌گویند که این نقشه ذهنی در مذاکره تأثیرگذار است. اینکه ما پیرو هستیم یا شکست می‌خوریم و اینکه با چه دیدی وارد مذاکره شویم، کاملاً مهم است. نتایج مذاکرات نشان می‌دهد افرادی که از اول مذاکره نا امید هستند و احتمال موفقیت خود را اندک می‌دانند از شانس بیشتری برای پیروزی برخوردارند. علتش هم این است که افراد ناامید همه تلاش خود را انجام می‌دهند، اما افراد دیگر مغرورانه وارد جلسه می‌شوند. افراد امیدوار غالباً از رهیافت تلفیقی و افراد ناامید از رهیافت توزیعی استفاده می‌کنند.

6ـ    در شناسایی منافع، باید توجه داشت که منافع طرف مقابل را هم در نظر بگیریم. مدیران اثربخش، طیفی از مواضع را مشخص می‌کنند تا دچار مشکل نشوند. ما باید، منافع مشهود و نامشهود از قبیل شهرت، سابقه و ... را در نظر بگیریم و منافع را از مسائل منصب‌ها جدا کنیم. منافع ممکن است ارزش درونی یا ارزش ابزاری داشته باشد، مثلاً استقلال فردی ذاتاً دارای ارزش است و می‌تواند در مسائل دیگر به فرد کمک کند. ما باید بدانیم که منافع به ادراکات بستگی دارد. ممکن است در مذاکره مسائلی پیش آید که برخی عمدی و برخی اتفاقی باشد؛ مانند سوء‌تفاهماتی که به وجود می‌آید. شاید افراد عادت خاصی دارند و این عمل آنها واقعاً از روی عمد نباشد. باید بدانیم که رفتارهای ما بر اساس ادراکاتمان از موفقیت شکل می‌گیرد و این‌طور نیست که فکر کنیم ادراکات دیگران کاملاً شبیه ادراکات ماست. معمولاً افراد در مذاکرات باید سعی کنند که منافع خود و دیگران را تأمین کنند، البته با ادراکاتی که از خود، افراد و موقعیت دارند که این نیز نشأت گرفته از ایجاد منافع مشترک است.

5.9.درهم تنیدگی بین شیوه‌های مذاکره، سازش و مصالحه

کسانی که در مسند حل اختلاف هستند علاوه بر توانایی‌های فنی، کسب مهارت‌‌های برقراری ارتباط مؤثر با دیگران را باید لازمه کار خود قرار دهند و از این مهارت‌های ارتباطی برای نفوذ و اثرگذاری در طرف مقابل باید استفاده کنند. مهارت ایجاد ارتباط مؤثر و کارآمد یکی از مهم‌ترین مهارت‌های لازم برای چنین مسئولیت‌هایی به شمار می‌رود زیرا موفقیت آنها بیش از آنکه به توانایی‌های تکنیکی‌شان مربوط باشد به توانایی آنها در برقراری ارتباط مؤثر با دیگران بستگی دارد.

 نتایج تحقیقی که توسط نشریه فورچن[90] بر روی ۲۰۰ مدیر از شش شرکت انجام شده حاکی از آن بوده که بزرگترین عامل شکست مدیران، ضعف مهارت‌های ارتباطی آنان بوده است (برگرفته از اینترنت: http: //www.iranbsc.com).

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباطی، مهارت در مذاکره است، مذاکره یعنی راه نفوذ در دیگران به منظور مبادله‌ی افکار یا اشیاء مادی است، مذاکره مهم‌ترین و رایج‌ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان‌هاست و چون تمام نیازها، ادامه زندگی، امنیت، آسایش زندگی، رفاه اقتصادی، افزایش آگاهی، بالابردن سطح زندگی و پیشرفته‌ترین سطح این است که با دیگران برای تأمین نیازهای خود به توافق برسند.

روابط به دلیل وجود اهداف مشترک وجود دارد، و بر این دلالت دارد که ابزار دستیابی به این اهداف توسط طرف‌های در حال مذاکره تقسیم می‌شوند، بنابراین، فرآیند مذاکره به طور همزمان با عناصر همکاری و تعارض روبرو می‌شوند. همکاری،‌ اهداف متقابل و فردی را تأمین می‌کند در حالی که تعارض محیط رقابتی را برای دو طرف فراهم می‌کند برای اطمینان از این که این توافق از نفع شخصی‌شان حمایت می‌کند. برای حـداقل کردن این تعـارض و بـرای رسـیدن به راه‌های مصالحه، استفاده و کاربرد مهارت‌های مذاکره و انتخاب تاکتیک‌های مناسب مفید است (رضائیان، 1380).

فنون و شیوه‌های مذاکره به عنوان ابزاری هستند که استفاده‌کننده از این ابزار به دنبال رسیدن یا رساندن شخص دیگر به هدف یا اهداف خاصی است. حال این اهداف می‌تواند سازش بین دو شخص یا گروه متعارض و متخاصم باشد یا مصالحه بر امر خاصی که بر سر آن اختلاف است. سازش روندی غیررسمی‌تر و سهل‌الوصول‌تر و با تشریفات کمتر نسبت به مصالحه می‌باشد.

هدف‌ مصالحه‌ یافتن‌ برخی‌ تدابیر و راه‌حل‌های‌ قابل‌ قبول‌ برای‌ هر دو طرف‌ است‌ که‌ موجب‌ تحقق‌ نسبی‌ منافع‌ و تحقق‌ اهداف‌ هردو طرف‌ بشود. به‌ عبارتی‌ این‌ سبک‌ بینابین ‌رقابت‌ و سازش‌ قرار دارد و نسبتاً مشارکت‌جویانه‌ است‌. در اینجا طرفین‌ توافق‌ می‌کنند که‌ از بخشی‌ از مواضع‌ خود کوتاه‌ بیایند و مقداری‌ امتیاز به‌ حریف‌ مقابل‌ بدهند و در برابر آن‌ مقدار امتیاز بگیرند.

6.اقناع

در دﻧﻴﺎي اﻣﺮوز از «اقناع» (متقاعدسازی) ﺑـﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻛﻠﻴﺪيﺗﺮﻳﻦ ﻣﺆﻟّﻔﻪﻫﺎي «ﻗﺪرت ﻧﺮم» و «ﻧﻔﻮذ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ» ﻳﺎد می‌شود؛ زﻳﺮا از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ می‌توان ﻧﻈﺮات و ارادة ﺧﻮد را ﺑﺪون بهره‌گیری از زور و ﺗﻄﻤﻴﻊ ﺑﺮ دﻳﮕﺮان ﺗﺤﻤﻴﻞ ﻛﺮد و ﻧﻈﺮات، نگرش‌ها و رﻓﺘﺎرﻫﺎي آﻧﺎن را دﺳﺘﺨﻮش ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻗﺮار داد . اﻫﻤﻴﺖ اﻗﻨﺎع در رواﺑﻂ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، اﻋﻢ از رواﺑﻂ ﺑﻴﻦ ﻓﺮدي و رواﺑﻂ درون و ﺑﺮون ﮔﺮوﻫﻲ و ﺣﺘﻲ در رواﺑﻂ ﺳﻴﺎﺳﻲ و دﻳﭙﻠﻤﺎﺗﻴﻚ، ﻣﻮﺟﺐ ﺷﺪه در ﭼﻨﺪ دﻫﺔ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻣﺪل و ﻧﻈﺮﻳﻪ ﭘﻴﺮاﻣﻮن اﻳـﻦ ﭘﺪﻳﺪة اﻧﺴﺎﻧﻲ اراﺋﻪ ﺷﻮد (الیاسی، 1388).

6.1.  تعریف اقناع

كوشش آگاهانه يك فرد يا سازمان، براي تغيير نگرش، باور، ارزش‌ها يا ديدگاه‌هاي فرد يا گروهي ديگر را اقناع مي‌گويند (گيل، 1384). اقناع فرايندي است كه با توسل به تعقل و احساس در قالب مهارت‌هاي كلامي و غيركلامي و رسانه‌اي، ذهنيّت افراد را غالباً جهت تغيير رفتار و وادار كردن آن‌ها به عمل معيني، تحت تأثير قرار مي‌دهد. اين فرايند هرچند در بردارنده‌ ويژگي روان‌شناختي آزادي است و ترغيب‌شونده احساس مي‌كند موافق ميل خود، اهداف و رهنمودهاي تعيين‌شده را انجام مي‌دهد، اما در واقع متضمن نوعي از فشار رواني است که در مسير ترغيب، ميان منطق و استدلال منطقي به هيجان‌ها متوسل مي‌شود. در واقع، اقناع حد واسط ميان منطق و استدلال و تهديد و تنبيه به‌شمار مي‌رود (بينگلر ، 1376).

اقناع از مهم‌ترین مباحث ارتباطات رسانه‌ای و هم انسانی است. چنانچه دستگاه عظیم رسانه‌ای به‌کار آیند، هزینه‌های گزاف مصرف نمایند، اما به حد اقناع نرسند به یقین تمام منابع به هدر رفته‌اند. برای تحقق اقناع، رسانه‌ها باید به عمق ذهن انسان‌ها از سوئی و ژرفای دل انسان‌ها از سوی دیگر دست یابند. یعنی پیامشان عقلاً فهمیده و پذیرفته شود و سپس بعد عاطفی یابد و به دل نشیند و در جهت تأمین اهداف غایی اقناع، پیام یا پیام‌های انتقال‌یافته در دل و ذهن آدمیان بماند از این روست که اقناع فرايندي طبيعي، مستدل و عقلاني از يك سو، عاطفي و قلبي از سوي ديگر است. در اين فرآيند از سادگي يا ناتواني ذهني انسان‌ها سوءاستفاده نمی‌شود و شخص متقاعدکننده درصدد تحميل انديشه يا پيام نيز نیست بلکه اقناع مستلزم بروز تغيير در ذهن آدمي، پذيرش با خواست و میل و دروني سازي پيام است (ساروخاني، 1383).

6.2. اصطلاحات اساسي در اقناع

اولين اصطلاح «باور» است. در اقناع، نظريه‌ي باور در مورد بايدها و نبایدهاي مردم بحث مي‌كند. وقتي كسي مي‌گويد كه «من خدا را باور دارم» اين نشان مي‌دهد كه او فكر مي‌كند وجود خدا يك حقيقت است.

دومين اصطلاح «ارزش» است. ارزش يعني آنچه كه ما فكر مي‌كنيم خوب يا بد، درست يا غلط است. وقتي كسي مي‌گويد «من براي تحصيلات ارزش قائلم» منظورش اين است كه تحصيل خوب است و متقاعد كردن او براي تحصيل، كار صحيحي است.

سومين اصطلاح «انگيزه» است. انگيزه به علايق شخصي افراد بازمي‌گردد. انگيزه يعني آنچه كه ما به آن نياز داريم تا بازخوردهاي مثبتي در برابر خودمان، دوستانمان و افراد خانواده‌مان ارائه دهيم. وقتي كسي مي‌گويد «مي‌خواهم پول بيشتري دربياورم» يا «مي‌خواهم خانواده‌ام در آرامش و امنيت زندگي كنند» در واقع دارد انگيزه‌هايش را بيان مي‌كند.

چهارمين اصطلاح اقناع «گرايش» است. گرايش يعني آنچه كه مردم دوست دارند یا ندارند، مطابق میلشان هست یا نیست. اگرکسی از شما بپرسد: گرایش شما نسبت به دولت حاکم چیست؟ در واقع او می‌خواهد بداند که آیا شما عملکرد دولت را دوست دارید یا ندارید، با دولت و سیاست‌هایش هم عقیده یا در تضاد هستید.

پنجمین اصطلاح اقناع «رفتار» است. رفتار یعنی عملکرد عمدی و با قصد. این عملکرد می‌تواند کلامی باشد (مانند تأیید یک دادخواست، یا عملی مثل بستن کمربند ایمنی). اما به هرحال همیشه شامل انجام کاری می‌شود. اغلب، هدف نهایی اقناع ایجاد رفتار در گیرنده پیام است، هر چند که بسیاری از پیام‌های اقناع کننده تأثیر چندانی برای رسیدن به این هدف ندارند (دهقان، 1387).

6.3.  هدف‌های کلی اقناع

هدف اقناع می‌تواند از یک تغییر ملایم در باور و عقیده شروع شود تا تغییر کامل در رفتار. اما از کجا باید فهمید که کسی به دنبال اقناع است؟

 وقتی کسی به دنبال این است که بر نگرش‌های مخاطب در یک موضوع خاص تأثیر بگذارد.

 وقتی کسی به دنبال اثرگذاری بر درک و باور مخاطب در مورد چیزی است.

 وقتی کسی به دنبال اثرگذاری بر رفتار مخاطب است.

 وقتی کسی می‌خواهد نگرش، باور یا رفتار موجود مخاطب را تقویت کند.

پس می‌توان به طور خلاصه اهداف اقناع را به صورت زیر ذکر کرد:

1ـ   ایجاد شک: وقتی که شنونده شدیداً با دیدگاه اقناع مخالف است، بهترین راه ممکن برای گوینده ایجاد شکاف در اطمینان او نسبت به درستی موضوع و از بین بردن آرامش او در انتخاب موضع کنونی‌اش است.

2ـ   کاهش مقاومت: اگر شنونده در برابر مواضع اقناع کننده مخالف میانه‌رو است، اما در هر حال همفکری وجود ندارد، اقناع‌کننده می‌تواند مخالفت صریح با دیدگاه‌های طرف مقابل را کاهش دهد و او را به سوی بی‌طرفی هدایت کند. از شنونده انتظار نمی‌رود که دیدگاهش را یک باره عوض کند، بلکه هدف، درک و تشخیص ارزش‌های متفاوت با ارزش‌های اوست.

3ـ   تغییر موضع: وقتی که شنونده به یک موضع خاص پای بند و ثابت قدم نیست، این زمان برای نظرات اقناع کننده برای تأثیر روی ذهن فرد مقابل، مناسب است.

4ـ   تقویت موضع: اگر شنونده از قبل میانه رو و موافق با نظر اقناع کننده باشد، گوینده می‌تواند پیامی را طراحی کند که موضع کنونی شنونده را تقویت کند، مخالفت پنهان ذهنی او را از بین ببرد، و به تدریج او را به سمتی هدایت کند که به دیدگاه گوینده شدیداً علاقه‌مند و وفادار شود.

5ـ   ایجاد رفتار: وقتی یک شنونده به شدت به موضع اقناع کننده علاقه‌مند شده باشد، هدف منطقی این است که او همان گونه رفتار کند که اقناع کننده می‌خواهد. این مرحله، متکامل‌ترین مرحله از هدف اقناعی است (دهقان، 1387).

6.4.ویژگی‌های اقناع

1ـ   žاقناع دربرگیرنده قصد يا طرحي است كه ارتباط‌گر از طريق گفتگو با ديگران مي‌خواهد به آن دست يابد.

2ـ   هدفمند است.

3ـ   ارتباطي منفعت‌دار يا سودمند است.

4ـ   يك فرايند دو طرفه است.

5ـ   شكل پاسخ به اقناع مهم است.

6ـ    نوعي گفتگوي سياسي است.

7ـ   كلام با نفوذ است.

هدف اقناع تغییر نگرش و گرایش در مخاطبان است و می‌خواهد رفتار گذشته را دگرگون سازد و رفتاری جدید را ایجاد کند. از آنجا که معمولاً مردم در برابر دگرگونی مقاومت می‌کنند، اقناع‌گر باید برای متقاعد ساختن آنها نسبت به تغییر، این دگرگونی را به وضعیت پیشین آنان ارتباط دهد. این وضعیت‌های ثابتی که افراد حفظ می‌کنند «لنگر» نامیده می‌شود. لنگرها ممکن است باورها، گرایش‌ها، رفتارها و یا اصول مورد اعتقاد یک گروه باشد (دهقان، 1387).

6.5.مراحل پذيرش در فرايند اقناع

متقاعدشدن پيام‌گيرنده به حقانيّت پيام و پذيرش آن از سوي مخاطب، به‌صورت اتفاقي و ناگهاني به‌وجود نمي‌آيد. پژوهشگران روان‌شناسي اجتماعي، مراحل خاصي را براي نشر و تنفيذ پيام‌ها و پديده‌هاي جديد در طبقات جامعه در نظر می‌گیرند؛ كه عبارتند از:

1ـ   آگاهي: اولين مرحله در فرايند پذيرش، آگاهي است. در اين مرحله، افراد به‌نحوي از پيام جديد و پديده‌ی نوين مطلع مي‌شوند. آگاهي، شرط لازم براي پذيرش تلقي مي‌شود هرچند شرط كافي براي آن نيست.

2ـ   جلب توجه و علاقمندي: پيام نو و جديد براي آن‌كه بتواند به‌پذيرش برسد، لازم است، توجه و علاقه‌ پيام‌گيران را به‌خود جلب كند. اصل اساسي براي جلب علاقه‌ پيام گيران، آنست كه پيام، با سطوح بيشتري از نيازهاي آنان ارتباط برقرار كند.

3ـ   ارزيابي نظري: پيام‌گيرنده بعد از آگاهي و جلب توجه، به ارزيابي نظري پيام و پديده‌ی نوين مي‌پردازد و سؤال‌هایی را مانند چرا؟، چگونه؟، از كجا معلوم حتماً همينطور باشد؟ و ديگران چه مي‌گويند؟ مطرح مي‌كند.

4ـ   آزمون عملي: بعد از موفقيّت پيام در مرحله‌ی ارزيابي نظري و يافتن پاسخ روشن و قانع‌كننده از سوي پيام‌گير، نوبت به مرحله‌ آزمون عملي مي‌رسد. در اين مرحله، پيام‌گيرنده، پيام نو را مي‌آزمايد و اگر در شرايطي نيست كه خودش اين آزمون را انجام دهد، از زبان كساني كه اين آزمايش را انجام داده‌اند، نتايج كار را مي‌پرسد؛ تا بتواند به‌نتيجه‌ی قطعي و پذيرش نهايي برسد.

5ـ   پذيرش و پي‌گيري: پذيرش، آخرين مرحله‌ی فرايندي است كه با آگاهي آغاز مي‌شود (زورق، 1386).

6.6. کارکرد اقناع

کارکرد و هدف اقناع به شدت و سختی نگرش مخاطب بستگی دارد. نگرش مخاطب نسبت به عقیده اقناع کننده ممکن است در یکی از قسمت‌های این طیف قرار گیرد.

 2__________1_________0__________1-___________2-

 کاملاً همسو تقریباً همسو بی‌طرف تقریباً ناهمسو کاملاً ناهمسو

 

با توجه به این مطالب شخص اقناع کننده باید هدفی واقع‌بینانه نسبت به مخاطبش (طرف مقابل) اتخاذ کند. در ادامه 5 هدفی که می‌توان پی‌گرفت توضیح داده می‌شود:

1ـ  ایجاد عدم یقین: وقتی مخاطب عقاید و نگرشی کاملاً ناهمسو با دیدگاه اقناع‌کننده دارد لذا بهتر آن است که اقناع‌کننده مخاطبش را در عقایدش اندکی دچار تردید بکند و از آن قطعیتی که دارد خارج سازد.

2ـ  کاستن از مقاومت: وقتی مخاطب در باورهایش نسبت به قبل منعطف‌تر شد اندکی به دیدگاه اقناع‌کننده نزدیک‌تر شد شخص اقناع‌کننده می‌تواند او را به سمت نقطه صفر سوق دهد.

3ـ  تغییر نگرش: اگر مخاطب هیچ دیدگاهی را نمی‌پذیرد اینجا تکیه‌گاه خوبی است برای شروع به ایجاد تغییر در نگرش او.

4ـ  تقویت کردن و توسعه دادن نگرش: اگر مخاطب نسبتاً متمایل به دیدگاه اقناع‌گر شده است باید برای مخاطب پیامی طراحی شود که این نگرش جدید در او تقویت شود و به او کمک شود تا از حالت تقابل و مقاومت خارج شود.

5ـ  هنگامی که مخاطب به موضع اقناع‌گر نزدیک شد هدف منطقی این است که از مخاطب خواست تا بر اساس این باور جدید عمل کند.

6.7.دو راه برای اقناع

در مدل حقیقت‌نمایی ﺗﻔﺴﻴﺮ ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ (اﺣﺘﻤﺎل ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ) ﺑﻪ ﻃﻮر ﻋﻤﺪه ﺑﻪ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺗﺠﺰﻳـﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﭘﻴـﺎم ﺗﻮﺳـﻂ ﻣﺨﺎﻃﺒـﺎن می‌پردازد. در اﻳﻦ ﻣﺪل، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي دروﻧﻲ و ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺑـﺮ داوري ارزشﻳﺎﺑﺎﻧـﻪ (ﺧﻮب ـ ﺑﺪ) ﻳﺎ ﻏﻴﺮ ارزش ﻳﺎﺑﺎﻧﻪ (اﺣﺘﻤﺎل/ ﻓﻘﺪان اﺣﺘﻤﺎل) ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﻣـﻮرد اﻣﻌﺎن ﻧﻈـﺮ ﻗـﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ (چایکن[91] و تروپ[92]، 1999).

در ﻓﺮم اوﻟﻴﺔ اﻳﻦ ﻣﺪل، ﻓﺮض ﺑﺮ اﻳﻦ ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ متقاعدسازی در دو ﻣﺴﻴﺮ ﻣﺮﻛﺰي (اﺻﻠﻲ) و ﭘﻴﺮاﻣﻮﻧﻲ (ﺣﺎﺷﻴﻪاي) ﺻﻮرت می‌گیرد. وقتی مخاطبان اﻧﮕﻴﺰه و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ذﻫﻨﻲ ﻛﺎﻓﻲ ﺑﺮاي ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺤﺘﻮاي ﻧﻬﻔﺘﻪ در پیام‌ها را دارﻧﺪ (ﻣـﺜﻼً ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻛﺮدهﻫﺎ و ﻓﺮﻫﻴﺨﺘﮕﺎن ﺟﺎﻣﻌﻪ) ﺑـﺎ روش ﻣﺮﻛﺰي (ﻛـﻪ در آن ﺑﺮ ﻣﺤﺘﻮاي ﻏﻨﻲ و ﻣﺴﺘﺪل ﭘﻴﺎم ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻣﻲﺷﻮد) ﺑﻴـﺸﺘﺮ ﻣﻲﺗﻮان ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن را ﻣﺠﺎب ﺳـﺎﺧﺖ. اﻣـﺎ زﻣـﺎﻧﻲ ﻛـﻪ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﻧﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺤﺘﻮاي پیام‌ها ﺑﭙﺮدازﻧﺪ، ﺑﻬﺘﺮ آن اﺳﺖ ﻛـﻪ از روش ﭘﻴﺮاﻣﻮﻧﻲ (ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ اﻋﺘﺒﺎر، ﭘﺎﻳﮕﺎه و ﺑﺮﺧﻮرد ارﺗﺒﺎط‌ﮔﺮ) اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد.

ﻣﺘﻘﺎﻋﺪﺳﺎزي ﻧﺎﺷﻲ از روش ﻣﺮﻛﺰي، ﭘﺎﻳﺪار و در ﺑﺮاﺑﺮ اﻗﻨﺎع ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ، ﻣﻘﺎوم اﺳـﺖ. ﻟـﻴﻜﻦ ﻧﺒﺎﻳـﺪ ﻓﺮاﻣﻮش ﻛﺮد ﻛﻪ ﻓﺮاﻳﻨﺪ متقاعدسازی ﻣﺮﻛﺰي، ﻓﺮاﻳﻨﺪي ﻃﻮﻻﻧﻲ و ﻣﺴﺘﻤﺮ اﺳـﺖ. ﺑـﻪ ﻫﻤـﻴﻦ ﺳﺒﺐ، ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﻛﻪ ﻣﺘﻘﺎﻋﺪﺳﺎزان ﻧﻴﺎز ﺑـﻪ ﺗﻐﻴﻴـﺮ ﻓـﻮري آرا و ﻧﻈـﺮات ﻣﺨﺎﻃﺒـﺎن را دارﻧـﺪ، از روﻳﻜﺮد ﭘﻴﺮاﻣـﻮﻧﻲ اﺳـﺘﻔﺎده ﻣـﻲﻛﻨﻨـﺪ . ﺑـﻪ ویژه زﻣـﺎﻧﻲ ﻛـﻪ ﻫـﺪف، ﻣﺘﻘﺎﻋـﺪ ﺳـﺎﺧﺘﻦ اﻓـﺮاد بی‌تفاوت ﺑﺎﺷﺪ، اﺳﺘﻔﺎده از روش ﭘﻴﺮاﻣﻮﻧﻲ ﺑﻪ ﺻﺮﻓﻪﺗﺮ اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣـﻲرﺳﺪ ﻛـﻪ ﻣﺘﻘﺎﻋﺪﺳﺎزان ﻧﺨﺴﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﻮد را از ﺣﻴﺚ ﻣﻴﺰان آﺷﻨﺎﻳﻲ، ﻣﻮﺿﻮع ﻳﺎ موضع‌گیری ﻗﺒﻠﻲ دسته‌بندی ﻛﺮده، آﻧﮕﺎه ﺑﺮ آن اﺳﺎس ﺑﺮاي ﻣﺠﺎب ﺳـﺎﺧﺘﻦ آﻧـﺎن از روش ﻣﺮﻛـﺰي ﻳـﺎ ﭘﻴﺮاﻣﻮﻧﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻪ ﺗﻌﺒﻴﺮ ﮔﻨﺠﻲ: «اﺷﺨﺎﺻﻲ ﻛـﻪ در ﻣـﻮرد ﻣﻮﺿـﻮﻋﻲ درﮔﻴـﺮي ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻳﺎ ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ ﺑﻴـﺸﺘﺮي دارﻧـﺪ، در ﻣﻘﺎﻳـﺴﻪ ﺑـﺎ دﻳﮕـﺮان ﻣﻌﻤـﻮﻻً ﺑـﺎ راه ﻣﺮﻛـﺰي ﻣﺠـﺎب می‌شوند و ﺑﻪ نشانه‌ها و ﻋﻼﺋﻢ ﭘﻴﺮاﻣﻮﻧﻲ ﻛﻤﺘﺮ ﺗﻮﺟﻪ می‌کنند. اﻣﺎ زﻣﺎﻧﻲ ﻛـﻪ ﻣـﺮدم ﻛﻤﺘـﺮ ﺑـﺎ ﻣﻮﺿﻮع درﮔﻴﺮﻧﺪ، راه ﭘﻴﺮاﻣﻮﻧﻲ مؤثرتر اﺳﺖ؛ ﭼﻮن اراﺋﺔ دﻻﻳـﻞ ﺑـﻪ اﻓـﺮاد بی‌تفاوت ﻫـﻴﭻ ﻛﺎري از ﭘﻴﺶ نمی‌برد.» (ﮔﻨﺠﻲ، 1381).

1ـ   راه مرکزی یا اصلی: هنگامی است که نگرش یک مخاطب به خاطر ملاحظات فکورانه یک پیام تغییر می‌کند چون گیرنده پیام پردازش اطلاعات قوی دارد و برای خود از داخل پیام سرنخ‌های شناختی برای این ارتباط پیدا می‌کند و این نوع تغییر نگرش ادامه‌دار و پایدار است.

2ـ   اقناع جانبی یا محیطی یا فرعی و غیراصلی: یعنی تغییر به خاطر اصل پیام حاصل نشده بلکه به خاطر مسائل فرعی و حاشیه‌ای مثل جذابیت گوینده، حرفه‌ای بودنش، تصاویر، صداها و غیره ایجاد شده است. واکنش در اینجا به هیجان بیشتر از شناخت بوده است و اقناع در اینجا بخاطر عواملی غیر از فاکتورهای خود پیام می‌باشد. عواملی که در انتخاب شیوه اقناع (اصلی یا فرعی) دخیلند:

2.1.                        فردی که پیام را دریافت می‌کند باید قادر باشد این پیام را بفهمد یعنی با تمام الفاظ به کار رفته در پیام آشنا باشد تا از اقناع اصلی استفاده کند.

2.2.                        عامل دیگر که در انتخاب اقناع اصلی مؤثر است شخصیت مخاطب است. برخی افراد دوست دارند در فعالیت‌های پیچیده شناختی درگیر شوند و برخی یا دوست ندارند یا نمی‌توانند در پیام تعمق کنند.

2.3.                        اقناع فرعی به این بستگی دارد که آیا پیام در گستره پذیرش یا طرد شخص قرار می‌گیرد یا نه؟ و آیا مخاطب ذهنش را برای موضوع آماده کرده است؟